對(duì)公客戶經(jīng)理培訓(xùn)課件

對(duì)公客戶經(jīng)理培訓(xùn)課件演講人：日期:目錄245136崗位職責(zé)認(rèn)知溝通與談判技能專業(yè)知識(shí)體系風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù)客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)合規(guī)與職業(yè)操守01崗位職責(zé)認(rèn)知對(duì)公客戶經(jīng)理崗位定位客戶關(guān)系維護(hù)作為銀行與客戶之間的橋梁，負(fù)責(zé)建立和維護(hù)與對(duì)公客戶的關(guān)系。02040301金融服務(wù)提供為客戶提供專業(yè)的金融咨詢、財(cái)務(wù)規(guī)劃、投資建議等服務(wù)。產(chǎn)品銷售根據(jù)客戶需求，為其推薦合適的銀行產(chǎn)品，如存款、貸款、支付結(jié)算等。客戶信息收集與反饋收集客戶的信息和需求，及時(shí)反饋給銀行相關(guān)部門，以改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。核心工作職責(zé)解析銷售任務(wù)完成負(fù)責(zé)完成銀行下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)，包括但不限于存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等。客戶關(guān)系管理建立和維護(hù)客戶檔案，定期與客戶溝通，了解客戶需求，提高客戶滿意度。風(fēng)險(xiǎn)防范與合規(guī)操作在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，嚴(yán)格遵守銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理政策和合規(guī)要求，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通積極與團(tuán)隊(duì)成員合作，分享經(jīng)驗(yàn)和信息，共同提高團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。客戶接洽與需求分析主動(dòng)接觸客戶，了解客戶需求，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。業(yè)務(wù)流程全景概覽01產(chǎn)品介紹與方案設(shè)計(jì)根據(jù)客戶需求，為客戶推薦合適的產(chǎn)品，設(shè)計(jì)個(gè)性化的金融服務(wù)方案。02業(yè)務(wù)操作與跟進(jìn)協(xié)助客戶完成業(yè)務(wù)辦理，跟進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)度，確保業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。03售后服務(wù)與關(guān)系維護(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，解決客戶在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。0402專業(yè)知識(shí)體系包括企業(yè)活期存款、定期存款、通知存款等，具有安全性高、流動(dòng)性強(qiáng)的特點(diǎn)。包括企業(yè)流動(dòng)資金貸款、固定資產(chǎn)貸款、項(xiàng)目貸款等，具有收益性高、風(fēng)險(xiǎn)較大的特點(diǎn)。包括銀行承兌匯票、商業(yè)承兌匯票等，具有支付結(jié)算、融資、信用增級(jí)等多種功能。包括債券、基金、股票等，具有收益性高、風(fēng)險(xiǎn)大、流動(dòng)性好的特點(diǎn)。企業(yè)金融產(chǎn)品分類與特性存款類金融產(chǎn)品貸款類金融產(chǎn)品票據(jù)類金融產(chǎn)品投資類金融產(chǎn)品償債能力指標(biāo)盈利能力指標(biāo)包括流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、資產(chǎn)負(fù)債率等，用于評(píng)估企業(yè)短期和長(zhǎng)期償債能力。包括銷售毛利率、銷售凈利率、總資產(chǎn)收益率等，用于評(píng)估企業(yè)獲取利潤(rùn)的能力。企業(yè)財(cái)務(wù)分析關(guān)鍵指標(biāo)營(yíng)運(yùn)能力指標(biāo)包括存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等，用于評(píng)估企業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率。發(fā)展能力指標(biāo)包括營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率等，用于評(píng)估企業(yè)發(fā)展?jié)摿退俣取Ｐ刨J政策與風(fēng)控要點(diǎn)信貸政策包括貸款審批流程、貸款額度、貸款期限等，是銀行控制信貸風(fēng)險(xiǎn)的重要手段。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估包括借款人信用評(píng)級(jí)、擔(dān)保措施評(píng)估、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)分析等，是信貸審批決策的重要依據(jù)。風(fēng)險(xiǎn)分散通過(guò)多元化投資、限額管理、風(fēng)險(xiǎn)組合等方式，降低單一借款人或行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)集中度。貸后管理包括貸后檢查、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、不良貸款處置等，確保貸款資金安全和收益穩(wěn)定。03客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、營(yíng)銷策略等，以便制定更有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。營(yíng)銷手段創(chuàng)新采用電話營(yíng)銷、郵件營(yíng)銷、會(huì)議營(yíng)銷等多種營(yíng)銷手段，提高客戶接觸率和轉(zhuǎn)化率。資源整合充分利用公司資源，如品牌、產(chǎn)品、渠道、人脈等，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)細(xì)分根據(jù)客戶行業(yè)、規(guī)模、地域等因素，將市場(chǎng)劃分為不同子市場(chǎng)，制定差異化營(yíng)銷策略。對(duì)公市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略通過(guò)與客戶溝通，了解其行業(yè)背景、經(jīng)營(yíng)狀況、發(fā)展趨勢(shì)等，挖掘潛在需求。深入了解客戶耐心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，及時(shí)反饋，增強(qiáng)客戶信任感，為深入挖掘需求打下基礎(chǔ)。傾聽(tīng)與反饋使用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，引導(dǎo)客戶表達(dá)真實(shí)需求和痛點(diǎn)。提問(wèn)技巧對(duì)客戶提出的問(wèn)題和需求進(jìn)行歸納總結(jié)，分析深層次原因，為提供解決方案提供支持。需求分析客戶需求深度挖掘方法優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，確保客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度。保持溝通定期與客戶保持聯(lián)系，了解客戶最新動(dòng)態(tài)和需求，提供個(gè)性化服務(wù)。增值服務(wù)為客戶提供額外的、超出預(yù)期的服務(wù)，如行業(yè)資訊、培訓(xùn)、咨詢等，增強(qiáng)客戶粘性。合作共贏與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏。例如，共同開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)等。長(zhǎng)期關(guān)系維護(hù)技巧04溝通與談判技能商務(wù)場(chǎng)景溝通話術(shù)設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白技巧運(yùn)用有效的開(kāi)場(chǎng)策略，迅速吸引客戶注意，為后續(xù)溝通打下良好基礎(chǔ)。寒暄與拉近距離通過(guò)寒暄和閑聊，拉近與客戶的距離，讓客戶更愿意與自己交流。提問(wèn)技巧運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，引導(dǎo)客戶表達(dá)自己的需求和想法。傾聽(tīng)與反饋積極傾聽(tīng)客戶的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，通過(guò)反饋和回應(yīng)，增強(qiáng)客戶的信任感。運(yùn)用合作、妥協(xié)、威脅等策略，爭(zhēng)取企業(yè)最大利益。談判技巧與策略善于察言觀色，靈活調(diào)整談判策略，掌握談判主動(dòng)權(quán)。談判中的溝通藝術(shù)01020304了解客戶背景和需求，制定談判目標(biāo)和策略。談判前的準(zhǔn)備及時(shí)跟進(jìn)談判結(jié)果，確保協(xié)議得到落實(shí)和執(zhí)行。談判后的跟進(jìn)與落實(shí)企業(yè)級(jí)談判策略應(yīng)用異議處理技巧識(shí)別客戶異議的類型和原因，采取適當(dāng)?shù)牟呗赃M(jìn)行處理和解決。異議處理與危機(jī)化解01危機(jī)識(shí)別與預(yù)防及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)，制定預(yù)防措施，降低危機(jī)發(fā)生的可能性。02危機(jī)應(yīng)對(duì)策略面對(duì)危機(jī)時(shí)保持冷靜，迅速制定應(yīng)對(duì)策略，積極與客戶溝通，化解危機(jī)。03危機(jī)后的總結(jié)與反思對(duì)危機(jī)處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和反思，提取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似情況再次發(fā)生。0405風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù)企業(yè)客戶風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別維度財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)包括財(cái)務(wù)報(bào)表分析、經(jīng)營(yíng)狀況分析、負(fù)債狀況評(píng)估等。業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析企業(yè)業(yè)務(wù)模式、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、供應(yīng)鏈穩(wěn)定性等。法律風(fēng)險(xiǎn)審查企業(yè)合規(guī)性、合同條款、法律糾紛等。信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估企業(yè)信用記錄、還款意愿、抵押物價(jià)值等。全面收集企業(yè)基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)報(bào)表、業(yè)務(wù)合同等。收集資料貸前盡調(diào)與評(píng)估流程實(shí)地考察企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、生產(chǎn)環(huán)境、員工管理等。實(shí)地調(diào)查對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行詳細(xì)分析，評(píng)估償債能力。財(cái)務(wù)分析綜合考慮各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素，確定貸款額度及利率。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估定期對(duì)企業(yè)進(jìn)行回訪，了解經(jīng)營(yíng)狀況及財(cái)務(wù)狀況變化。建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)貸款風(fēng)險(xiǎn)程度，進(jìn)行分類管理，提高資產(chǎn)質(zhì)量。定期評(píng)估抵押物價(jià)值，確保貸款安全。貸后風(fēng)險(xiǎn)防控措施定期回訪風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警貸款分類管理抵押物價(jià)值監(jiān)控06合規(guī)與職業(yè)操守嚴(yán)格遵守法律法規(guī)客戶經(jīng)理必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和銀行內(nèi)部規(guī)章制度，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。防范利益沖突避免與客戶發(fā)生利益沖突，不利用職務(wù)之便謀取私利。風(fēng)險(xiǎn)防控認(rèn)真識(shí)別業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)采取措施防范和化解風(fēng)險(xiǎn)。合規(guī)操作嚴(yán)格按照銀行規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范辦理業(yè)務(wù)。銀行業(yè)務(wù)合規(guī)紅線ABCD客戶身份識(shí)別認(rèn)真核實(shí)客戶身份，確保客戶身份信息的真實(shí)性、完整性和有效性。反洗錢操作規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，了解客戶的資金來(lái)源和交易目的。交易監(jiān)控對(duì)客戶的交易進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑交易及時(shí)報(bào)告。資料保存妥善保存客戶資料和交易記錄，確保信息的完整性和可追溯