【《保定長城汽車公司客戶關(guān)系管理探究》11000字】

1 21相關(guān)理論概述 21.1客戶管理的內(nèi)涵 2 21.3客戶管理的重要性 32保定長城汽車公司客戶管理分析 42.1保定長城汽車公司簡介 42.2保定長城汽車公司客戶管理現(xiàn)狀 42.2.1保定長城汽車公司客戶識(shí)別 42.2.2客戶項(xiàng)目小組簡介 73保定長城汽車公司客戶管理體系存在問題 3.1客戶識(shí)別體系不完善 83.2客戶信息管理有待加強(qiáng) 93.3客戶管理團(tuán)隊(duì)職能單一 4保定長城汽車公司客戶管理體系的優(yōu)化方案 14.1優(yōu)化客戶分級(jí)識(shí)別體系 14.1.2客戶分層識(shí)別 4.2完善客戶信息管理系統(tǒng) 4.3優(yōu)化客戶管理團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu) 2客戶管理(KeyAccountManagement,KAM)是企業(yè)以客戶為中心的理念，對(duì)客戶進(jìn)行的一系列經(jīng)營管理活動(dòng)。客戶管理是一個(gè)建立客戶忠誠度的過程管理。對(duì)國內(nèi)物流企業(yè)來說，要實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，必須對(duì)當(dāng)前市場形勢重新審視，根據(jù)市場競爭格局，實(shí)本文針對(duì)保定長城汽車公司企業(yè)客戶關(guān)系管理展開研究，通過學(xué)習(xí)相關(guān)理論基礎(chǔ)從而提出企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題、并分析問題、最后解決問題的思路進(jìn)行論文的撰寫。1相關(guān)理論概述客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),這個(gè)概念最早由美國咨詢公司GartnerGroup提出，其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)管理是一種戰(zhàn)略模式，由客戶獲取、客戶維護(hù)和客戶挽救組成，從而實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度、增加企業(yè)盈利的戰(zhàn)略目標(biāo)；Graham認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理業(yè)務(wù)和客戶之間關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀；也有學(xué)者認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念，其核心是客戶(成俊時(shí)，付一凡，2021);還有學(xué)者認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種管理觀念，保定長城汽車公司通過完善服務(wù)來滿足客戶個(gè)性化需求，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷增加企業(yè)給客戶帶來的價(jià)值，從這些資料中可看出核心思想是客戶屬于保定長城汽車公司的重要資產(chǎn)。國內(nèi)學(xué)者(陳凱茜，成俊天，2021)認(rèn)為客戶關(guān)系管理是建立在營銷思想和信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念與策略專門研究企業(yè)如何建立、維護(hù)、挽救客戶關(guān)系的科學(xué)，它將企業(yè)管理從內(nèi)部延伸擴(kuò)展到企業(yè)的外部，這在某種程度上表征是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。從國內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理的定義看出，在客戶關(guān)系的應(yīng)用及發(fā)展過程中，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)其有著不同認(rèn)知，但終極目標(biāo)相似，達(dá)到企業(yè)增加盈利、提高競爭力與市場占有率的目標(biāo)。1.2客戶管理內(nèi)容根據(jù)客戶的狀態(tài)，可將客戶分為：潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶四類。3在不繼續(xù)購買的客戶。客戶的狀態(tài)及流傳如下圖：流失流失流失不圖1客戶的狀態(tài)及流傳裂出現(xiàn)問題時(shí)要及時(shí)挽救客戶關(guān)系(黃志遠(yuǎn)，周曼茜，2021)。力，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，這在一部分程度上揭示了從以“產(chǎn)品”為中心向以“客戶”4開發(fā)建立更多新客戶、維護(hù)持久的老客戶，提高企業(yè)的核心競爭力(崔澤聰、徐佳光、楊2保定長城汽車公司客戶管理分析車制造企業(yè)改革創(chuàng)新的縮影，因此能夠在很大程度上代表著我國汽車制造企業(yè)的發(fā)展?fàn)罴夹g(shù)、精神”8字宗旨，基于汽車制造市場需求進(jìn)行不斷創(chuàng)新，到2021年為止，目前保定長城汽車公司在全國范圍內(nèi)掌控的現(xiàn)代化渠道體系客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到365家，按業(yè)態(tài)別的客戶分類來看，大賣場業(yè)態(tài)的客戶數(shù)達(dá)到86家，超市業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量165家，便利店業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量114家。根據(jù)各業(yè)態(tài)別的業(yè)績占比份額數(shù)據(jù)額占比從2020年的大賣場：超市：從這些規(guī)則中看出便利店的41:34:25,到了2021年這三個(gè)業(yè)態(tài)的占比變成為32:35:33,呈現(xiàn)三分天下的局面。從整體銷售額成長數(shù)據(jù)來5看，保定長城汽車公司與整個(gè)汽車制造行業(yè)的發(fā)展走勢基本一致，2016年對(duì)比2021年渠道整體成長率為33.76%,其中超市業(yè)態(tài)和便利店業(yè)態(tài)的成長率表現(xiàn)優(yōu)于大盤整體表現(xiàn)。超市業(yè)態(tài)成長率為37.69%,便利店業(yè)態(tài)成長率甚至達(dá)到驚人的76.56%,而大賣場業(yè)態(tài)成長率的表現(xiàn)僅為4.40%,疲態(tài)盡顯。2016-2021年現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績占比數(shù)據(jù)見表1。保定長城汽車公司現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績占比業(yè)態(tài)別額占比額占比成長率大賣場超市便利店合計(jì)從客戶別的業(yè)績數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看，保定長城汽車公司現(xiàn)代化通路客戶的營收趨勢呈現(xiàn)出兩大明顯發(fā)展趨勢：(1)集中化趨勢。保定長城汽車公司內(nèi)前20客戶的業(yè)績占比份額不斷攀升，業(yè)績產(chǎn)出越來越向優(yōu)勢客戶集中，這在一定層面上證實(shí)了這與整個(gè)汽車制造行業(yè)的發(fā)展大勢也是相一致的。在2018年保定長城汽車公司前20客戶的營收規(guī)模占比為60.0%,而到了2020年保定長城汽車前20客戶的營收規(guī)模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成長率表現(xiàn)也非(2)不均衡化趨勢，排名前20大的客戶的業(yè)績?cè)鲩L狀況也是天差地別，發(fā)展極為不均衡，呈現(xiàn)出“強(qiáng)者衡強(qiáng)，弱者衡弱”的現(xiàn)象。從數(shù)據(jù)來看保定長城汽車前20客戶中只有60%的客戶能保持連續(xù)兩年持續(xù)增長，這在一定水平上揭露而這些都是成長風(fēng)口上的客戶(屬于中小型業(yè)態(tài)屬性的客戶或極具特色化的大賣場業(yè)態(tài)客戶),而另外有接近35%左右的保定長城汽車客戶持續(xù)著低迷的表現(xiàn)，業(yè)績連續(xù)兩年衰退，這類客戶基本都是傳統(tǒng)型的大賣場客戶。2018年-2020年客戶別業(yè)績結(jié)構(gòu)見表2。保定長城汽車公司客戶業(yè)績結(jié)構(gòu)保定長城汽車公司客戶業(yè)績結(jié)構(gòu)6序號(hào)客戶名稱2020年2019年2018年占比成長率8.1%占比成長率占比TOP20客戶其它客戶合計(jì)具體的戰(zhàn)略部署為：(1)未來三-五年內(nèi)營收并非考核重點(diǎn)，甚至限制其高速增長僅要求保持微幅成長，控制在年復(fù)合增長率不高于3%(黃俊天，徐君萱，2021);(2)在限制增長的前提下，逐步調(diào)整保定長城汽車的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，高附加值產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)占比需提升到50%以上；(3)嚴(yán)格檢視投入產(chǎn)出效益，逐步降低營銷費(fèi)用率，五年內(nèi)將營銷費(fèi)用率控制到30%;(4)到2018年保定長城汽車渠道利潤率恢復(fù)到3%的水平，到2020年渠道利潤率提升到5%。2016年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營目標(biāo)見表3。2016年?duì)I收成長高價(jià)產(chǎn)品占比(%)營銷費(fèi)用平均利潤要在市場環(huán)境不景氣的情況下做到營收規(guī)模不降低同時(shí)又要大規(guī)模減少行銷資源投7業(yè)對(duì)于未來發(fā)展前進(jìn)的方向的定義，也是解釋企業(yè)未來會(huì)變成什么樣。汽車制造市場機(jī)會(huì)則是要說明“外部環(huán)境是什么”的問題，是指汽車制造外部市場(包含產(chǎn)品細(xì)分市場和客資源是指“企業(yè)內(nèi)部能提供配套什么”的問題，是指企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源，如資金、研發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、員工素質(zhì)、營銷能力、組織配套等是否能夠增加績效的問題。保定長城汽車客戶管理與此相通就是在明確現(xiàn)代化渠道所肩負(fù)的目標(biāo)后，如何找到目前市場中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，在這種條件中評(píng)估選擇符合長城汽車公司發(fā)展要求的客戶，將企業(yè)內(nèi)部資源向其傾斜支持，并尋求密切合作形成競爭壁壘，最終達(dá)成目標(biāo)的一系列管理行為(黃茜瑩，呂冰心，2020)。當(dāng)前的研究趨勢及其所得結(jié)論，與既有的成熟理論模型相吻合。在研究進(jìn)程中，本文嚴(yán)格遵循科學(xué)研究的規(guī)范步驟與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。從研究設(shè)計(jì)的初步階段開始，本文就充分參考了經(jīng)典理論模型的構(gòu)建原理，確保研究框架的合理與堅(jiān)實(shí)。在數(shù)據(jù)搜集階段，本文采用了多種經(jīng)過理論驗(yàn)證的可靠手段，并對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析。在結(jié)果討論環(huán)節(jié)，本文緊密圍繞既有的成熟理論進(jìn)行。將研究成果與理論模型進(jìn)行比對(duì)分析，既探討相同之處，也分析不同之處。2.2.2客戶管理的具體措施保定長城汽車公司的客戶遍布全國，如何有效管理這些客戶在一段時(shí)間內(nèi)保定長城汽車公司所要面臨的問題。保定長城汽車公司大賣場客戶都是行業(yè)標(biāo)桿客戶，知名度高，由保定長城汽車公司客戶銷售經(jīng)理深度參與管理，普通銷售人員協(xié)助維護(hù)。而對(duì)于便利店客戶，由于數(shù)量眾多需要不斷梳理，保定長城汽車企業(yè)規(guī)模較小，項(xiàng)目周期較短，因此這類客戶的維護(hù)人員主要是普通銷售人員主導(dǎo)，保定長城汽車公司客戶經(jīng)理協(xié)助參與管理。大賣場客戶的特點(diǎn)往往都是跨區(qū)域，保定長城汽車公司客戶銷售經(jīng)理的首要職責(zé)是跨省份跨區(qū)域管理大賣場行業(yè)客戶(徐雅麗，鄭向陽，2022)。從這些資料中可看出超市客戶一般都在省內(nèi)，這類客戶多數(shù)由當(dāng)?shù)爻袇⑴c跟蹤。保定長城汽車公司客戶銷售經(jīng)理除了行業(yè)負(fù)責(zé)人的職責(zé)外，還包括區(qū)域超市客戶管理職能，按照區(qū)域管理不同的超市，以及負(fù)責(zé)超市客戶協(xié)調(diào)支持事宜。雙向維度的管理方式，加強(qiáng)了對(duì)客戶的梳理和管理，提高參與率，針對(duì)每個(gè)大賣場客戶項(xiàng)目，保定長城汽車公司成立項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組的組長為客戶經(jīng)理，小組成員來自商務(wù)部、產(chǎn)品部和后市場部。這在某種程度上表征項(xiàng)目小組代表不同8職能部門共同拜訪客戶，與客戶相關(guān)部門進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)一步了解客戶需求。項(xiàng)目小組共同制作出一份有針對(duì)性的解決方案，力爭在投標(biāo)前影響客戶的商務(wù)、技術(shù)或服務(wù)指標(biāo)。3保定長城汽車公司客戶管理體系存在問題3.1客戶識(shí)別體系不完善目前保定長城汽車公司客戶的定義基本上是按照客戶本身的企業(yè)實(shí)力來劃分的，現(xiàn)行衡量標(biāo)準(zhǔn)有客戶的企業(yè)規(guī)模、行業(yè)影響力以及擁有設(shè)備總量等，過于籠統(tǒng)1.客戶對(duì)保定長城汽車企業(yè)的價(jià)值除了銷售量還包括其他商務(wù)指標(biāo)，比如客戶合同的采購量，單價(jià)，回款率及客戶忠誠度等。客戶對(duì)保定長城汽車企業(yè)的價(jià)值也是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程。按照保定長城汽車公司目前的定義方式，沒有辦法體現(xiàn)客戶的細(xì)化價(jià)值。另外，有的客戶雖然是特大型企業(yè)，但對(duì)保定長城汽車公司的采購僅一次，這在一部分程度上揭示了即僅有初次消費(fèi)的價(jià)值，而有的客戶規(guī)模雖然是第二梯隊(duì)，但忠誠度高，連續(xù)幾年均采購保定長城汽車公司產(chǎn)品，周期性消費(fèi)較高，這類客戶的價(jià)值大于一次性消費(fèi)客戶(周2.企業(yè)的資源是有限的，如果對(duì)客戶的識(shí)別體系不細(xì)化，無法對(duì)保定長城汽車的客戶進(jìn)行差異化管理，不能很好地將企業(yè)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，投入產(chǎn)出比差異大，不能使企業(yè)的資源得到最好的利用。保定長城汽車企業(yè)大賣場客戶資源配置投入對(duì)比數(shù)據(jù)見表4。銷售量前10名大賣場客戶配置銷售量后10名大賣場客戶配置客戶貨源分配優(yōu)先等級(jí)優(yōu)先等級(jí)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員配置5人5人銷售人員拜訪頻率超市服務(wù)駐點(diǎn)人員5人3人延保服務(wù)按照產(chǎn)品類別定義按照產(chǎn)品類別定義背靠背額度申請(qǐng)與超市資質(zhì)掛鉤與超市資質(zhì)掛鉤行業(yè)客戶活動(dòng)名額3次/年2次/年9從以上圖表可以看出，保定長城汽車公司資源的分配目前忽視了客戶的資質(zhì)，如個(gè)別優(yōu)質(zhì)客戶有特殊需求，依然統(tǒng)一按照公司標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)，同樣的批復(fù)流程，嚴(yán)重地影響了響應(yīng)客戶的時(shí)效性。保定長城汽車公司沒有對(duì)客戶進(jìn)行第二層級(jí)區(qū)別，不同的大賣場客戶享受幾乎同樣的資源，如此能夠看出造成了資源的浪費(fèi)。長城汽車公司資源平分到每個(gè)客戶身上，而更優(yōu)質(zhì)的客戶卻享受不到更優(yōu)質(zhì)的資源。保定長城汽車公司針對(duì)于大賣場客戶和立項(xiàng)的超市客戶的建檔工作要求比較嚴(yán)格。客戶檔案主要包括如下內(nèi)容：1、客戶基本信息：公司名稱，所屬行業(yè)，項(xiàng)目名稱，近期設(shè)備需求型號(hào)/數(shù)量，客戶背景資料，客戶財(cái)務(wù)狀況。2、客戶關(guān)系：客戶購買決策流程，關(guān)系層面，關(guān)系程度等。3、客戶所在行業(yè)與市場情況：主要包括了競爭對(duì)手和替代品等諸多內(nèi)容。4、方案溝通：主要包括了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算、需求范圍以及功能描述等要求。5、行動(dòng)方案：所需資源配置。客戶檔案模板具體見表6。客戶檔案項(xiàng)目負(fù)責(zé)人超市開始跟蹤時(shí)間一、客戶信息公司名稱項(xiàng)目名稱近期采購設(shè)備需求計(jì)劃采購時(shí)間客戶背景/財(cái)務(wù)狀況二、客戶關(guān)系a.決策層c.使用層關(guān)系程度技術(shù)、商務(wù)溝通方案四、行動(dòng)方案(資源配置計(jì)劃)客戶是保定長城汽車公司的資源，既然是資源就需要進(jìn)行有效管理。保定長城汽車公司每年活躍的客戶有上百個(gè)，信息內(nèi)容量巨大。保定長城汽車公司目前沒有一個(gè)全面的客戶信息數(shù)據(jù)庫，公司依然采取傳統(tǒng)Office方式管理客戶資料信息，這樣的工作方式耗費(fèi)時(shí)間。另外，每一個(gè)客戶的檔案都是單獨(dú)的，沒有進(jìn)行后期匯總歸納，這導(dǎo)致所有的客戶資源閑置，沒有辦法進(jìn)行規(guī)律性的分析。就已經(jīng)收集到的客戶信息而言，可以看出目前客戶的信息更多地停留在一些客戶的背景信息，例如財(cái)務(wù)信息，采購需求等。而客戶同保定長城汽車公司建立交易后的信息，并沒有在銷售人員檔案里更新(許睿羽，黃澤謙，2022)。比如，這無疑地揭示了本質(zhì)某個(gè)客戶近3年的合同信息，該客戶的商務(wù)資質(zhì)如何，信用情況，付款比例，訂單的利潤率等情況都沒有進(jìn)行統(tǒng)一收集。客戶的信息需要全面、立體，這樣長期以來才能對(duì)保定長城汽車客戶的資質(zhì)進(jìn)行合理的評(píng)估，對(duì)客戶未來的需求進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測，以便更好地采取對(duì)應(yīng)的客戶3.3客戶管理團(tuán)隊(duì)職能單一保定長城汽車公司目前客戶管理團(tuán)隊(duì)的人員只有客戶銷售經(jīng)理。每個(gè)客戶臨時(shí)組建一個(gè)項(xiàng)目小組，項(xiàng)目成員來自銷售、產(chǎn)品支持部、商務(wù)、售后服務(wù)部等團(tuán)隊(duì)。客戶銷售經(jīng)理為項(xiàng)目組長即總協(xié)調(diào)人，項(xiàng)目成員對(duì)客戶提出的對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)予以支持。在保定長城汽車公司組織框架結(jié)構(gòu)當(dāng)中，行政屬于職能部門，而項(xiàng)目開發(fā)團(tuán)隊(duì)為則是虛擬的行政組織，項(xiàng)目組長對(duì)小組成員的考核無從落實(shí)，管理方法與手段存在一定的缺失，并非名副其實(shí)的客戶管理團(tuán)隊(duì)，在客戶管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面明顯與客戶管理發(fā)展趨勢相脫審批環(huán)節(jié)，導(dǎo)致重大決策出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度降低(成俊天，胡向陽，2021)。保定長城汽車公司目前的客戶衡量指標(biāo)僅僅是從擁有V品牌產(chǎn)品價(jià)值高于50萬為大賣場客戶，擁有V品牌產(chǎn)品價(jià)值高于20萬為超市客戶，這一定義標(biāo)準(zhǔn)并不科學(xué)。客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不僅僅局限于其客戶的實(shí)力，而更主要的是客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)。保定長城汽車公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型建議以貢獻(xiàn)、屬性和影響力三個(gè)維度構(gòu)建指標(biāo)體系：客戶總價(jià)值=貢獻(xiàn)價(jià)值+屬性價(jià)值+影響力價(jià)值貢獻(xiàn)價(jià)值，包括與保定長城汽車公司收入有關(guān)的指標(biāo)，例如單價(jià)，銷售額，利潤率等。屬性價(jià)值，主要反映客戶對(duì)保定長城汽車公司預(yù)期的貢獻(xiàn)價(jià)值，包括客戶的忠誠度，即客戶與保定長城汽車公司未來合作的可能性以及未來對(duì)保定長城汽車公司的收入貢獻(xiàn)值。影響力，即客戶在其所在行業(yè)內(nèi)或地區(qū)內(nèi)的影響力。具體見圖2保定長城汽車公司客戶價(jià)本文將按照客戶的價(jià)值理論，從貢獻(xiàn)、屬性和影響力三個(gè)維度，對(duì)保定長城汽車公司客戶進(jìn)行識(shí)別。滿分為100分，其中客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的指標(biāo)共計(jì)60分包括：評(píng)估客戶當(dāng)下的競爭力的客戶現(xiàn)有的臺(tái)數(shù)或銷售額，衡量客戶項(xiàng)目的盈利率的客戶累計(jì)利潤率，評(píng)估評(píng)估客戶現(xiàn)實(shí)的購買力的客戶年采購量，評(píng)估客戶發(fā)展?jié)摿Φ目蛻裟赇N售額增長率。具體見表七。屬性價(jià)值的指標(biāo)共計(jì)20分包括評(píng)估保定長城汽車客戶的忠誠度的合作時(shí)間，評(píng)估客戶未來的貢獻(xiàn)可能性的客戶生命周期。影響力價(jià)值共計(jì)20分，包括評(píng)估客戶的標(biāo)桿影響程度的汽車制造行業(yè)影響力以及用以評(píng)估客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力的收入排名。當(dāng)客戶總分超過50分時(shí)，保定長城汽車公司將該客戶定義為客戶(陳凱茜，成俊天，2021)。價(jià)值類別分值分?jǐn)?shù)指標(biāo)貢獻(xiàn)價(jià)值客戶現(xiàn)有銷售臺(tái)數(shù)或銷售額合作次數(shù)9次以上或價(jià)值90萬人民幣以上：20合作次數(shù)8次以上或價(jià)值80萬人民幣以上：18合作次數(shù)7次以上或價(jià)值70萬人民幣以上：16合作次數(shù)6次以上或價(jià)值60萬人民幣以上：14合作次數(shù)5次以上或價(jià)值50萬人民幣以上：12合作次數(shù)4次以上或價(jià)值40萬人民幣以上：10合作次數(shù)3次以上或價(jià)值30萬人民幣以上：8合作次數(shù)2次以上或價(jià)值20萬人民幣以上：6合作次數(shù)1次以上或價(jià)值10萬人民幣以上：4其他：0客戶累計(jì)利潤率20%以上：10其他：0客戶年采購量1-5臺(tái)以上或價(jià)值100-500萬人民幣以上：1其他：0合作次數(shù)5次以上或價(jià)值90萬人民幣以上：20合作次數(shù)4次以上或價(jià)值70萬人民幣以上：16合作次數(shù)3次以上或價(jià)值30萬人民幣以上：8合作次數(shù)2次以上或價(jià)值20萬人民幣以上：6合作次數(shù)1次以上或價(jià)值10萬人民幣以上：4其他：0客戶年銷售額增長率20%以上：10其他：0屬性價(jià)值合作時(shí)間10年以上：107-9年：65-7年：43-5年：21-3年：1不到1年：0客戶生命周期導(dǎo)入期：8快速增長期：10穩(wěn)定期：10衰退期：2行業(yè)影響力大賣場：10值超市：5其他：0收入排名經(jīng)濟(jì)影響力百強(qiáng)前20名：10經(jīng)濟(jì)影響力百強(qiáng)20-50名：5其他：04.1.2客戶分層識(shí)別客戶價(jià)值=當(dāng)前價(jià)值+潛在價(jià)值前份值低貢獻(xiàn)價(jià)值代表客戶的當(dāng)前價(jià)值，屬性價(jià)值代表著保定長城汽車客戶的潛在價(jià)值。根據(jù)對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的評(píng)估可以得出客戶的綜合價(jià)值，將客戶分為四個(gè)類型：高價(jià)值客戶(高當(dāng)前價(jià)值，高潛力價(jià)值),次高價(jià)值客戶(高當(dāng)前價(jià)值，低潛力價(jià)值),潛力客戶(高潛力價(jià)值，低當(dāng)前價(jià)值)以及保定長城汽車公司低價(jià)值客戶(低當(dāng)前價(jià)值，低潛力前份值低根據(jù)保定長城汽車公司的數(shù)據(jù)，建議客戶購買金額在20萬以上或合作次數(shù)大于2,可以定義為高價(jià)值。這樣可以清晰直觀地劃分出保定長城汽車公司的高價(jià)值客戶。現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值低于200萬的客戶為低價(jià)值客戶。保定長城汽車公司可以有針對(duì)性地調(diào)整企業(yè)資源，盡可能滿足客戶價(jià)值矩陣較高的客戶。該成果與本文先前預(yù)期的研究結(jié)果一致，(1)提升高價(jià)值客戶的管理品質(zhì)(2)擴(kuò)展次高價(jià)值客戶和潛力客戶的價(jià)值客戶看齊，讓這類客戶感受到保定長城汽車公司對(duì)其的重視度，以期擴(kuò)展其客戶價(jià)值(楊昊忠，高文博，2021)。(3)減少對(duì)低價(jià)值客戶的資源投入客戶資源的浪費(fèi)。客戶分層管理標(biāo)準(zhǔn)具體見表8。型服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高價(jià)值客戶次高價(jià)值客戶潛力客戶低價(jià)值客戶務(wù)行業(yè)信息咨詢定制化方案定制化方案定制化方案標(biāo)準(zhǔn)方案項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員配置5人5人3人1人客戶拜訪一季度一次半年一次業(yè)務(wù)需求反饋時(shí)間1個(gè)工作日2個(gè)工作日3個(gè)工作日4個(gè)工作日管理層參與支持參與按需申請(qǐng)按需申請(qǐng)無貨源分配優(yōu)先次優(yōu)先背靠背額度申請(qǐng)綠色通道按照超市額度申請(qǐng)按照超市額度申請(qǐng)按照超市額務(wù)倉儲(chǔ)和營銷培訓(xùn)半年一次半年一次一年一次一年一次駐點(diǎn)服務(wù)人員5人3人1人無定制定制特殊申請(qǐng)無延保服務(wù)綠色通道綠色通道按照超市額度申請(qǐng)按照超市額市場活動(dòng)行業(yè)客戶活動(dòng)名額3次/年2次/年1次/年保定長城汽車公司經(jīng)營管理過程中，客戶的價(jià)值是非常重要的。客戶管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)而言具有非常重要的作用，基于完備的信息資料，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析以及行為分析等方面的工作，根據(jù)這些數(shù)據(jù)內(nèi)容決策層能夠更好地把握客戶的行為傾向、發(fā)展趨勢以及價(jià)值取向等內(nèi)容，從而更具針對(duì)性的展開營銷與分析工作。其他管理系統(tǒng)相結(jié)合，比如保定長城汽車企4.3優(yōu)化客戶管理團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)之間建立更加長期合作關(guān)系，增加穩(wěn)定性。具體客戶小組組織架構(gòu)見圖4。大客戶經(jīng)理副總裁商務(wù)經(jīng)