《城市軌道交通行車安全心理學》 課件 -第8章-軌道乘客心理與行為分析

城市軌道交通行車安全心理學——第8章軌道乘客心理與行為分析

前言【知識目標】

了解需求的概念與特性

掌握軌道乘客的各類需求

理解通勤乘客、特殊乘客的群體心理特征

了解軌道乘客不安全行為的概念及表現

理解軌道乘客不安全行為的心理原因【關鍵概念】需求、乘客需求、乘客群體、群體心理、乘客不安全行為【能力目標】

能夠分析不同類型乘客的需求

能分析不同乘客群體的心理特征1軌道乘客的需求2軌道乘客群體心理目錄CONTENTS3軌道乘客的不安全行為

需求

需求（Need）指人們身體內部的一種不平衡狀態，表現為人們對內部環境或外部生活條件的一種穩定的追求，并成為活動的源泉。（一）需求的概念（一）需求的概念

需求這一概念包含兩層含義：

1.需求源于內部的某種缺乏和不平衡狀態

2.需求是人類行為的動力源泉（二）需求的特性

1.多樣性需求的多樣性是指在不同個體、不同情境下，人們對各種事物、服務或體驗所表現出的多樣化的需求傾向。（二）需求的特性

2.階段性需求的階段性特征是指個體在不同階段或不同生命周期內，其需求呈現出明顯的變化和差異。課堂討論8.1大學生的需求

人的需求都有一定的階段性，作為一名大學生，現階段大家最重要的需求是什么呢？以小組為單位進行討論，并將討論結果寫于下方。（二）需求的特性

3.社會制約性需求的社會制約性是指個體的需求并非完全由個人內在因素決定，而是受到社會因素的影響和制約。

“三大件”需求的變遷（三）軌道乘客的需求分析

1.出行安全的需求（1）乘客希望地鐵列車能夠穩定、安全地運行，不出現急剎車、突然停車等危險情況。（2）乘客需要一個安全有序的候車環境。（3）乘客希望在地鐵站和列車上配備完善的緊急救援設備和措施。（三）軌道乘客的需求分析2.準時與高效的需求（1）乘客期望地鐵能夠高效地將他們送達目的地，減少在路上的時間消耗，以便有更多的時間用于休息或工作。（2）乘客期望在進出地鐵站時能夠迅速完成購票、檢票等流程，避免在車站內耗費過多時間。（3）乘客希望換乘過程能夠順利、省時。

拓展閱讀8.2多地地鐵試點“閘機常開門”模式

近期，上海、杭州、廣州、合肥、蘇州等地鐵官方宣布試行“閘機常開門”模式，實現乘客快速進站，緩解乘客進出站時的擁堵以及防止乘客夾傷。

與日常閘機的常閉模式相反，“閘機常開門”模式是在常態時，車站閘機扇門默認保持開啟狀態，乘客刷卡或掃碼后，經確認閘機屏幕顯示“綠色通行”箭頭，可直接通行。這一模式理論上可以減少乘客在閘機處等待扇門開閉動作的時間，提高客流連續正常通行的效率。

（三）軌道乘客的需求分析3.優質服務的需求（1）乘客對車廂和車站的環境舒適度有一定要求，他們希望車廂內干凈、整潔，座椅舒適，空調溫度適宜。（2）乘客期望軌道工作人員能夠提供熱情、友好的服務。（3）一些乘客對軌道交通服務提出了個性化的需求。拓展閱讀8.3廣州地鐵試點女性車廂

廣州地鐵宣布將在6月28日起早晚高峰時段在1號線試點“女性車廂”。廣州地鐵稱，將以開放的態度悉心聆聽來自社會各界和廣大乘客的意見和建議，并分階段開展總結評估，以確定開展下一步的工作。

從6月28日起，工作日的7：30—9：30、17：00—19：00期間（節假日不實施），1號線往廣州東站方向的最后一節車廂和往西朗方向的第一節車廂（兩邊站臺的2～5號屏蔽門）設為女性車廂。該時段該車廂供女性乘客使用，而其他時段該車廂則作為普通車廂使用。

（三）軌道乘客的需求分析4.實時信息的需求（1）乘客希望隨時了解列車的實時運行狀態，包括列車的當前位置、預計到達時間等。（2）對于需要換乘的乘客來說，需要獲取實時的換乘信息和線路調整信息。（3）在發生緊急情況或故障時，乘客需要及時獲取相關事故與應對信息，以便采取相應的應對措施。（三）軌道乘客的需求分析

5.文化體驗的需求（1）乘客渴望在軌道交通過程中感受到當地的文化氛圍。（2）乘客對軌道交通內的文化活動和展覽表現出濃厚興趣。（3）乘客還希望軌道企業能夠提供一些與文化相關的服務。莫斯科地鐵馬雅可夫斯基站拓展閱讀8.4莫斯科地鐵成為旅游名片

莫斯科地鐵系統建立時間可追溯自1931年，至今已有近百年的歷史，不僅為市民提供了便捷的交通方式，還見證了俄羅斯的歷史變遷和城市發展。地鐵的文化特色十分鮮明，每個車站都有其獨特的裝飾風格，展示出不同的歷史和文化元素，許多車站甚至被視為藝術品。

在莫斯科地鐵中，乘客可以欣賞到壯麗的壁畫、雕塑和馬賽克等藝術品，這些藝術品充分展示了俄羅斯歷史、文化和藝術的精華，給乘客帶來了美的享受。（三）軌道乘客的需求分析

6.節省成本的需求（1）乘客在規劃出行時，會綜合考慮時間成本、費用成本和其他因素。（2）乘客期望有多種方式可以降低出行成本。（3）乘客希望通過優化出行方式來節省成本。倫敦地鐵票價圖2軌道乘客群體心理1軌道乘客的需求目錄CONTENTS3軌道乘客的不安全行為

軌道乘客群體

軌道乘客群體（RailPassengerGroup）是指具有一定出行目的，共同乘坐城市軌道交通工具的一組人群。（一）乘客群體的概念（二）乘客群體的分類軌道乘客群體可以按照多種方式進行分類：（1）根據乘客的性別分為男性乘客、女性乘客群體。（2）根據乘客的年齡分為老年、中年、青年以及兒童乘客群體。（3）根據乘客出行的目的分為通勤出行、生活出行、娛樂休閑出行乘客等。（二）乘客群體的分類軌道乘客群體可以按照多種方式進行分類：（4）根據特殊乘客類別分為老年乘客、兒童乘客、殘疾乘客、疾病乘客等。（5）根據乘客來源地不同分為本地乘客、外省乘客、境外乘客等。（三）通勤乘客的心理特征通勤乘客

通勤乘客

（Commuter）是指工作地與居住地不在同一個地方，每天需要往返于工作地點與居住地之間的人員。

通勤乘客的心理特征:1.時效心理顯著

時效心理是軌道通勤乘客最基本、最重要的心理特征，也是多種具體心理特征的根源。

通勤乘客的時效心理主要體現在他們對時間的高度敏感性和對效率的追求上，他們希望能夠快速、準時地到達目的地。（三）通勤乘客的心理特征2.心理壓力大通勤乘客由于要面對長時間的通勤和高峰時段的擁擠，往往承受著較大的心理壓力。

具體包括時間壓力、空間壓力以及通勤過程中的不確定因素帶來的壓力。（三）通勤乘客的心理特征3.舒適期望較低相對于其他乘客群體，通勤乘客的舒適期望較低。

長期的通勤經歷可能使乘客對于軌道交通的擁擠、嘈雜等狀況習以為常，從而降低了對舒適度的要求，但這并不意味著我們可以忽視他們的舒適度需求。（三）通勤乘客的心理特征1.老年乘客的心理特征

老年乘客的心理特征體現在以下幾個方面：

（1）追求安全與安靜

（2）安全感需求較強

（3）依賴心理

基于這些心理特征，軌道交通的服務人員應有足夠的耐心和細心，為老年乘客提供周到的服務。（四）特殊乘客的心理特征（四）特殊乘客的心理特征2.殘疾乘客的心理特征殘疾乘客的心理特征主要體現在以下幾個方面：（1）敏感心理（2）依賴心理（3）服務需求較強為了提升殘疾乘客的出行體驗，軌道交通系統應進一步完善無障礙設施，提供便捷的購票和乘車服務。（四）特殊乘客的心理特征3.兒童乘客的心理特征兒童乘客的心理特征主要表現在以下幾個方面：（1）活潑好奇（2）易分心（3）依賴心理為了確保軌道兒童乘客的安全和舒適，軌道交通系統和服務人員應采取相應的措施。例如，提供兒童友好的車廂環境，設置專門的兒童安全區域等。（四）特殊乘客的心理特征4.疾病乘客的心理特征疾病乘客的心理特征可能因疾病的種類、嚴重程度以及個人差異而有所不同。但一般來說，有以下一些心理特征：（1）焦慮心理（2）敏感易怒（3）依賴心理（四）特殊乘客的心理特征5.懷孕乘客的心理特征懷孕乘客在軌道交通中展現出的心理特征，主要源于她們身體的特殊狀況和對胎兒的深深關愛。以下是一些顯著的心理特征：（1）焦慮心理（2）敏感心理（3）依賴心理3軌道乘客的不安全行為1軌道乘客的需求目錄CONTENTS2軌道乘客群體心理（一）不安全行為的概念不安全行為

不安全行為（UnsafeBehavior）指人們在生產、生活或其他活動中，違反安全規程、標準或操作規范，可能導致人身傷害、財產損失或環境破壞的行為。（二）軌道乘客的不安全行為將軌道乘客不安全行為分為以下幾類：1.攜帶違禁物品進站

根據軌道交通相關規定，乘客禁止攜帶以下物品如下：（1）槍械彈藥和管制刀器具、爆炸物品及上述物品仿制品，但國家安全、軍務、警務、海關等特種人員持有效證件執行公務的除外；（2）易燃、易爆、有毒、有害、放射性、腐蝕性、傳染病病原體等危險品，有嚴重異味、刺激性氣味的物品；（二）軌道乘客的不安全行為1.攜帶違禁物品進站（3）可能引起乘客恐慌情緒、危及乘客人身和財產安全或影響城市軌道交通設施安全的物品（含充氣氣球、液氮、強磁化物等），但用于應急搶險的工具除外；（4）自行車，但使用完整包裝且符合本守則第九條攜帶行李規定的折疊自行車除外；電瓶車、電動滑板等電動代步工具，但符合《醫療器械監督管理條例》《醫療器械說明書和標簽管理規定》相關質量安全標準規范、取得醫療器械注冊證編號用于無障礙用途的電動輪椅除外；（二）軌道乘客的不安全行為1.攜帶違禁物品進站（5）活禽和貓、狗、蛇等寵物以及其他可能妨礙城市軌道交通運營或其他乘客乘車的動物，但正在執行公務的專用動物以及有識別標志、持有相關證件，且采取保護措施的導盲犬、扶助犬除外；（6）法律、法規、規章、標準等有關規定中禁止、限制持有、攜帶、運輸的物品。（二）軌道乘客的不安全行為2.影響軌道交通運營秩序的行為（1）追逐打鬧、滋事斗毆、醉酒鬧事、猥褻他人、偷窺或者偷拍他人隱私、點燃明火；（2）非法攔截列車，阻斷運輸，攀爬或者翻越圍墻、欄桿、閘機、機車等；（3）擅自進入駕駛室、軌道、隧道或其他有警示標志的區域；（4）頭、手或隨身物品越過站臺門或端墻門（高架站、地面站），強拉車門或站臺門，阻止車門或站臺門關閉，強行上下車；（二）軌道乘客的不安全行為2.影響軌道交通運營秩序的行為（5）擅自操作有警示標志的按鈕、開關裝置、插座；非緊急狀態下動用緊急或安全裝置；（6）損害、毀壞城市軌道交通設施、消防安全設備設施、隔離設施或擅自移動、遮蓋城市軌道交通設施范圍內的安全消防警示標志、疏散導向標志、測量設施以及安全防護設備設施；（7）在軌道上放置、丟棄障礙物，向列車、機車、維修工程車等設施投擲物品，使用閃光燈、激光筆等影響司機駕駛；（二）軌道乘客的不安全行為2.影響軌道交通運營秩序的行為（8）穿戴涉邪、涉恐、涉黃、涉非法宗教宣傳和有違公序良俗內容的服飾、徽章、器物、標識、標志及標語等；（9）未經城市軌道交通經營單位同意，進行舉牌、拉橫幅、“快閃”等容易引起人員聚集圍觀的行為；（10）未經城市軌道交通經營單位同意，擅自拍攝電影、電視劇、廣告等；（11）不聽從現場工作人員引導；（二）軌道乘客的不安全行為2.影響軌道交通運營秩序的行為（12）發射傳播涉非法信息的無線網絡信號或鏈接，故意干擾城市軌道交通專用通訊頻率；（13）規避安全檢查、不按通道指示進站、向付費區遞送未經安全檢查物品的行為；（14）其他危害城市軌道交通設施安全或影響運營秩序的行為。（二）軌道乘客的不安全行為3.不遵守乘車相關規定的行為（1）在通過閘機時手觸摸閘機扇門，在閘機通道停留或往返行走；（2）在扶梯、電梯上打鬧、奔跑、逆行；（3）越過站臺黃色安全線候車，插隊，在站臺邊緣與黃色安全線之間行走、坐臥、放置物品或倚靠站臺門、站臺安全護欄；（二）軌道乘客的不安全行為3.不遵守乘車相關規定的行為（4）在列車與站臺門出現燈閃鈴響時上下車；（5）乘車時手扶列車車門或擠靠車門；（6）在車站、列車內互相推搡，搶上搶下；（7）列車到達終點站后，在車廂內逗留；（8）其它不遵守進出站、候車、乘降規定的行為。拓展閱讀8.5地鐵這些地方“摸”不得

在地鐵上有些地方乘客不能隨便“摸”，主要是為了確保乘客的安全和地鐵的正常運營。

以下是一些乘客“摸”不得的地方：

1.列車車門

列車車門和車體之間存在一定的縫隙，大家撐扶或倚靠車門時，當列車開關門時，扶在車門上的手有可能被順帶著夾進車門與車廂間的縫隙里被夾傷，還會影響到車門的正常關閉和列車運營。

2.搭乘扶梯時除扶手以外的位置

乘坐扶梯時，雙腳要站立在同一平面上，握好扶手帶，身體不要倚靠在扶梯兩側的擋板上。（三）乘客不安全行為的心理原因乘客不安全行為的心理原因如下：1.心理壓力與焦慮長時間處于快節奏、高壓力的生活環境中，乘客會在心理上感到緊張和焦慮。