客服專員崗位說明書

第第頁客服專員崗位說明書一、崗位信息崗位名稱崗位編號崗位序列崗位級別所屬部門直接上級崗位二、崗位目的負責代表項目單位通過與客戶保持聯(lián)系、溝通，接受客戶咨詢，幫助客戶解答疑惑，落實客戶需求，解決客戶投訴，發(fā)放各類提示通知、溫馨提示，協(xié)助向客戶提供服務。三、職責范圍序號主要職責1職責：嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度工作要點：遵守公司關于人財物管理方面相關規(guī)章,遵守個人從事的本專業(yè)崗位相關規(guī)章；遵守本崗位作業(yè)標準及工作程序規(guī)范；完成上級領導臨時交辦工作任務，保質(zhì)保量并按時間節(jié)點要求完成結(jié)果要求：無違反規(guī)章制度行為或現(xiàn)象2職責：負責接待、受理、處理客戶投訴工作要點：針對每一個客戶的投訴采用專人接待、專人及時處理；客訴信息收集、整理、回訪、歸檔結(jié)果要求：及時處理達到98%，24小時處理達到100%；處理結(jié)果滿意度100%，返投訴率不高于1%。3職責：負責客戶信息的收集工作工作要點：1.針對客戶資料中的相應信息每月與客戶進行核對更新，保證其準確性。2.統(tǒng)計所負責客戶的節(jié)假日活動安排、二裝情況等信息，上報客服主管。3.客戶提出的合理要求及時與相關部門溝通，并上報領導及時解決處理。結(jié)果要求：要求每月及時更新，準確率100%4職責：負責報事、報修全面跟蹤服務工作要點：1.商戶的報事、報修及公區(qū)（共用）設施設備報修、商戶各類特約服務申請進行全面的跟蹤服務2.對報事、報修及時、準確、合理地得到解決，為顧客提供好的設施設備購物體驗，為商戶提供滿意的報修服務3.有償服務報修客服專員一對一全程跟進服務結(jié)果要求：處理各類報修及時率達到98%,返修率不高于5%，及時率100%，返修率不高于1%.5職責：負責客戶費用的收取工作。工作要點：1.核對每月客戶費用賬單并按時發(fā)放。2.根據(jù)客戶繳費情況完成負責客戶的臺賬更新并上報客服主管。3.了解客戶未繳費原因并及時催繳。結(jié)果要求：數(shù)據(jù)準確無誤，時間及時，如遇繳費困難及時上報直接上級6職責：負責配合項目客戶活動的相應工作工作要點：1.發(fā)放客戶活動通知并做好前期宣傳準備工作。2.針對客戶活動做好現(xiàn)場協(xié)調(diào)及相應配合工作。3.針對活動內(nèi)容收集客戶反饋信息為制定客戶活動計劃、提升客戶活動滿意度提供有效依據(jù)。結(jié)果要求：核實確定活動時間、地點和參與人員名單準確無誤7職責：負責滿意度調(diào)查的配合工作工作要點：1.根據(jù)滿意度調(diào)查發(fā)放標準發(fā)放、回收滿意度調(diào)查問卷2.匯總所負責客戶數(shù)據(jù)信息上報客服主管。3.跟進相應整改項目及客戶反饋。結(jié)果要求：保證調(diào)查問卷覆蓋率為100%，回收率為95%以上。8職責：負責客戶報事、報修、投訴等事項回訪工作工作要點：對所轄區(qū)域客戶報事、報修、投訴等事項一對一的上門或者電話方式進行回訪回訪客戶投報人對物業(yè)服務部門接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況對于客戶回訪不滿意的，必須由客服主管進行第二次親自上門或電話方式進行回訪拜訪溝通,收集客戶信息反饋客戶意見建議，提升改進措施及時上報客服主管；結(jié)果要求：回訪率100%，滿意度達到100%。9職責：負責商場內(nèi)、外巡查工作工作要點：每日對商場內(nèi)、外公共區(qū)域物業(yè)設施、設備、消防、安全、環(huán)境衛(wèi)生、車庫、外圍、二裝現(xiàn)場、進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給責任部門處理，對于不能處理的問題上報客服主管針對每日巡查工作完成情況填寫巡視記錄表，跟進落實整改情況并及時交接反饋，每周上報客服主管；結(jié)果要求：每天檢查巡視記錄表，完整率100%10HSE職責1.認真貫徹執(zhí)行項目HSE管理文件規(guī)定，對本崗位的HSE管理負責；2.積極參加公司及項目HSE管理活動，自覺進行作業(yè)過程的HSE自我管理；3.掌握本崗位的相關專業(yè)技能、專業(yè)知識，認真學習并掌握相關安全知識和技能（包括滅火知識），按要求正確使用各種勞動防護器具；4.有權拒絕接受不符合HSE規(guī)定的作業(yè)任務，有權拒絕違章作業(yè)的指令，對他人的違章作業(yè)有權加以勸阻和制止；5.發(fā)現(xiàn)事故苗頭要及時向上級報告，事故發(fā)生后在保證自身安全的情況下積極參加救援活動。11完成工作例會及上級領導臨時交辦的任務。四、任職資格和能力要求基本要求身高男175cm以上，女165cm以上體重體重指數(shù)25－50（體重KG除以身高M）體能滿足日常工作需要視力裸眼或矯正視力正常外形五官端正、無紋身其他無犯罪記錄知識和技能專業(yè)與學歷大專以上學歷，物業(yè)管理或酒店管理相關專業(yè)。專業(yè)技能具有全面的物業(yè)管理知識，熟悉國家各項物業(yè)管理政策和法規(guī)等。資格證書《物業(yè)管理上崗證》。經(jīng)驗工作經(jīng)驗至少3年以上商業(yè)項目物業(yè)客戶服務工作經(jīng)驗。管理經(jīng)驗2年以上同崗位工作經(jīng)驗，了解物業(yè)行業(yè)的特點和基本運作流程。能力和素質(zhì)通用素質(zhì)團隊合作： 能夠綜合采納團隊中的不同意見，提出有效的折衷方案，為提高整個團隊的效率而提出改進建議并推進實施。創(chuàng)新能力： 工作中常常引入新方法或新程序改進業(yè)績水平，提出有創(chuàng)意的建議，善于打破固有的工作習慣或流程，領導業(yè)務向新方向發(fā)展。溝通協(xié)調(diào)： 能夠就新政策、新工作方法與團隊及經(jīng)營單位進行有效溝通，并推進實施，跟進反饋結(jié)果。計劃組織： 根據(jù)年度工作計劃，實時組織推動部門及公司財務系統(tǒng)工作活動，落實會議開展。學習能力當面臨新的形勢和挑戰(zhàn)時，預見對知識和技能的新需求，并成為主動獲取新知識和技能的先期學習者；主動建議和發(fā)起知識共享和開發(fā)的活動，分享自身的經(jīng)驗和知識；主動向他人尋求對自己學習、工作的反饋意見，總結(jié)自身工作經(jīng)驗，并將其應用于以后的工作學習中去。專業(yè)素質(zhì)具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、執(zhí)行力和抗壓能力。五、管控范圍和權限管控范圍直接下屬人數(shù)：間接下