銀行網點營業場所及窗口服務管理辦法

銀行網點營業場所及窗口效勞治理方法(爭論稿)第一章總則第一條為全面提升ⅩⅩ銀行營業網點效勞水平，進一步標準員工的效勞行為，提高效勞效率，提升客戶滿足度，增加行業競爭力，樹立ⅩⅩ銀行良好的企業形象和社會形象,特制定本方法。其次條本方法所稱的營業場所，是指客戶進入ⅩⅩ銀行網點辦理業務過程中的活動區域。第三條本治理方法內容包括組織治理及職責、根本原則、效勞場所治理、窗口效勞治理、大堂經理治理、保安人員治理、投訴治理和達標考核治理及檢查、監視、評估、處理等內容。第四條本方法適用于ⅩⅩ銀行全部營業網點。其次章組織治理及職責第五條總行辦公室和財務會計部為全行優質文明效勞工作的指導、治理部門。第六條各支行為優質文明效勞組織實施者，負責優質文明效勞工作的實施、創及具體工作，主要包括：〔一〕依據總行下發優質文明效勞相關規定及效勞治理方法，負責制定或補充制定支行優質文明效勞補充細則及人員考核評比細則。〔二〕負責支行營業網點效勞工作的組織治理、資源配臵、人員效勞技能培訓工作；〔三〕負責優質文明效勞創工作。〔四〕負責受理客戶投訴、意見及建議，準時核查、落實，妥當處理后將結果反響至相關部門?！参濉辰?、完善優質文明效勞相關文檔并準時登記?！擦称渌嚓P事務。第三章根本原則第七條營業網點優質文明效勞根本原則：〔一〕遵紀守法，標準操作。嚴格遵守行業各項法律、法規及行內各項業務規章，嚴格依據相關業務操作流程準確、快速辦理業務，不得違章操作?！捕骋哉\待人，文明效勞。講求工作效率，提高工作質量，禮貌、真誠、急躁地為客戶供給熱忱、周到、優質、高效的效勞，于公正、公正的根底上滿足客戶提出的合理需求，保證客戶的正值權益不受損害。以樂觀的態度、扎實的作風和文明的形象贏得客戶的理解和支持?！踩硱蹗従礃I，顧全大局。樹立客戶至上的效勞意識，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高自身的業務技能和綜合素養，以高度的責任感和敬業精神投入本職工作，以維護我行形象與聲譽為己任，努力打造具有ⅩⅩ銀行優勢特色的效勞品牌?！菜摹嘲踩灰自瓌t。營業網點內應實行合理必要的措施，以保障客戶在營業場所內的交易安全；不得隨便泄露客戶賬戶、賬務信息，確保銀行經營安全和客戶的資金、信息安全?！参濉呈讍栘撠熤啤＜纯蛻糇哌M銀行，第一個被詢問到的工作人員，要盡自己最大力氣來幫助客戶，不行推諉了事；假設遇到自己解決不了的問題，必需引導客戶到有力量解決問題的另一工作人員面前；假設本行無法解決的問題，需對客戶進展說明并指出明確的途徑，保證客戶滿足?！擦辰y一規章，制造價值原則。各支行應統一依據國家、行業及總行公布下發的相關規章制度及標準辦理業務，不得自行設臵業務規章、收費標準及辦理條件，且不得以此為借口拒絕、推諉或違規為客戶辦理業務；以客戶為中心，通過辦理各項業務，幫助客戶制造和提升價值，可針對不同客戶供給共性化效勞，實現優質高效的效勞價值。第四章效勞場所治理第八條各營業網點門面，要嚴格依據我行VI名、行徽、機構名稱標牌、營業時間標牌等。第九條營業大廳環境設施治理：〔一〕應隨時保持營業大廳環境干凈衛生，合理綠化，定期對各類機具設備進展消毒處理?！捕硲侠韯澐止δ軈^，并配臵肯定數量效勞設施，如機具類、宣傳類、業務類、2便民類和安全保障類等，為客戶供給完善、便利的效勞設施，科學布局擺放，準時清潔維護，保證正常使用?！参濉硲鋫湟恢羶擅胸熑涡?、生疏業務、協調力量強、效勞閱歷豐富的大堂經理，對客戶進展引導、分流，受理客戶詢問，開展業務宣傳，引導客戶使用自助設備?！擦硲罁I業大廳狀況，合理配備保安人員，以保障營業場所安全，維持營業秩序，幫助引導客戶，處理突發大事?！财摺抽_頭營業前、停頓營業后，制止無關人員在營業大廳內逗留，以保障接送庫箱的安全?！舶恕碃I業網點應嚴格依據對外公示的時間營業，不得延時開門或提前關門。如遇特別狀況，不能按時營業，應向等待的客戶說明狀況并致歉。遇變更營業時間，應至少提前一天在公告欄張貼“營業時間變更通知”，以便利客戶辦理業務。第五章窗口效勞治理第十條窗口效勞根本要求：〔一〕各支行應合理設臵柜臺效勞窗口，優化效勞崗位人員配臵，以滿足柜臺窗口效勞需要，應依據現場狀況增設彈性柜臺效勞窗口。〔二〕嚴格依據對外公示時間營業，提前做好營業預備工作以保證效勞窗口按時營業、不得提前結賬下班?！踩硣栏駡绦懈黜椧幷轮贫?，標準操作流程，快速準確地為客戶辦理業務?！菜摹彻衩嫘趹獔猿帧跋葋砗蟮健⑾韧夂髢?、先急后緩”的原則?！参濉程崾究蛻羰褂谩耙幻拙€”及密碼鍵盤的留意事項，保障客戶交易信息安全。第十一條窗口效勞人員行為標準：〔一〕柜面人員應按要求統一著行服，并保持干凈干凈，上崗必需標準佩戴或擺放統一的效勞標識牌?！捕辰哟蛻粢鲃訜岢?、急躁周到，舉止文明標準，提倡微笑效勞；做到來有3迎聲，問有答聲，走有送聲;受理客戶詢問或辦理業務時，要使用標準效勞用語，語句清楚，音量適中，語言平和、禮貌?！踩骋３謨x容儀表端莊、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中。〔四〕提倡講一般話。在效勞時可依據區域習俗和客戶特點敏捷把握，特別崗位依據業務需要應把握特別效勞用語，實現語言無障礙效勞。〔六〕嚴格執行業務處理程序，盡職盡責向客戶進展通俗易懂的說明，履行告知義務，以免引起不必要的糾紛。〔七〕對客戶的批判和意見實行謙和、懇切的態度，嚴禁與客戶爭吵。〔八〕工作時間不得擅自離崗、串崗、談天、大聲喧嘩或從事與工作無關的事務。第十二條支行須定期對柜面人員進展業務學問及專業技能的培訓，制訂切實有效的考核機制，催促員工加強學習，鉆研業務，不斷提高業務力量和操作技能。柜面人員考核合格方可上崗。進員工未經考核不得單獨上崗操作。第六章大堂經理治理第十三條大堂經理崗位職責：〔一〕主動迎送來往客戶，詢問客戶需求，準時識別、引導、分流客戶，使其能到相應柜臺準確、快捷地辦理好業務?！捕呈芾砜蛻粼儐?、解答客戶疑問、指導客戶正確填寫相關憑證，提高業務辦理效率?！菜摹硿蕰r安撫等待時間較長的客戶心情，并利用客戶等候辦理業務的時間，對我行各項業務、產品，進展營銷宣傳?！参濉硯椭駟T做好客戶疑問的解釋工作，防止消滅客戶誤會和爭吵現象；一旦發生爭吵大事，要在第一時間內最大程度地安靜，嚴防事態擴大化、嚴峻化?！擦硯椭０沧龊脿I業大廳安全保衛工作，提示客戶留意一米線的使用，細心觀看大廳內人員動態，防止安全事故的發生。4〔八〕幫助營業部主任對柜臺人員的優質效勞狀況進展治理和督導，對不按規定使用效勞禮貌用語或違反效勞標準的員工進展現場訂正。〔九〕督導和提示保安人員的職責行為，對其違反保安人員職責、標準的行為進展現場提示及指正?！彩池撠煂I業大廳效勞方面消滅的各類問題進展歸集整理，向營業室主任提出改善效勞質量的合理化建議。〔十一〕負責查閱客戶意見薄、接待客戶在現場的各類投訴、意見、建議，做好問題記錄，準時向主管領導匯報，妥當處理?！彩忱么筇眯陉嚨兀瑥V泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶效勞信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系?！彩匙龊酶黝愋偶?、專遞的簽收工作，準時轉交相關人員，作好登記交接，不遺失，不錯漏。第十四條大堂經理工作要求：〔一〕業務素養：責任心強、擁有較全面的銀行業務學問，豐富的臨柜閱歷，熟知各業務崗位操作流程；有較強的人際關系溝通力量和協調力量；效勞閱歷豐富，了解客戶心理，把握肯定效勞技巧。〔二〕效勞形象：按要求著行服，標準佩戴效勞標識牌，服裝干凈、講究個人衛生；保持微笑、精神飽滿地接待和效勞每位客戶，舉止端正，親切自然?！踩承谡Z言：使用禮貌文明的標準工作用語，杜絕不禮貌用語。與客戶交談時主動熱忱，語氣平和、親切?！菜摹承谝螅喊磿r上崗，做好班前預備工作。工作時間，保持良好的工作狀態，不得違反工作紀律如擅離崗位、串崗、談天、大聲喧嘩、看書看報、辦私事、吃零食、打瞌睡、消極待工等；結實樹立“客戶至上”的效勞理念，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭效勞于客戶之間；要記載好工作日志〔履行根本職責狀況〕和客戶資源信息簿〔重點客戶狀況〕。5第十五條各支行須嚴格按要求配備符合條件的大堂經理，并對其工作進展適時監視檢查;大堂經理因故請假，應安排稱職人員頂替，不得空崗。第七章保安人員治理第十六條各支行應依據本行營業大廳業務規模、營業時間等實際狀況，配備足額保安人員，以作好營業大廳治安保衛工作，保護客戶及工作人員人身、財產安全和公共財產安全，維護營業大廳的正常營業秩序。第十七條保安人員根本職責：〔一〕負責維護營業大廳內治安秩序，預防和查處安全事故，處理緊急突發大事做好安全保衛工作?！捕硯椭筇媒浝磉M展客戶疏導、分流以及根本金融業務學問的解釋和介紹?！踩尘S持排隊秩序，保證客戶遵守“一米線”?！菜摹硶r刻留意觀看營業大廳內人員動態及四周的安全狀況，對妨害客戶交易安全和營業大廳治安秩序的人員及其行為，準時進展訂正、制止。〔五〕保持高度警覺性，嚴防有人蓄意破壞，覺察可疑的人和事要準時向所在行領導或安全保衛部報告?！擦碃I業網點下班時，留意檢查大廳內是否有人員逗留、電器是否關閉、電源電路是否正常。〔七〕營業室庫箱接送時的幫助工作。第十八條保安人員根本要求：〔一〕業務素養：具備肯定的專業技能及與職責相關的問題處理力量；遵守職業道德，責任心強、有豐富的安全保衛閱歷?！捕承谛蜗螅喊匆笾品y帶警棍，服裝干凈、講究個人衛生，精神飽滿，身姿直立?！踩承谡Z言：使用禮貌文明的標準工作用語，杜絕不禮貌用語。對不能確定的大事，嚴禁以各種方式質問、威逼客戶。6煙、看書看報、辦私事、吃零食、打瞌睡等，保持良好的工作狀態及精神狀態。第十九條各支行須與安全保衛部門準時協調保安人員的配臵狀況，如遇人員、值班時間變動等特別狀況，應提前與安全保衛部溝通。其次十條各支行對本行保安人員有責任依據安全保衛部門相關制度與優質文明效勞要求對其工作進展監視、檢查和指導，并對其工作表現進展適時評價。凡在工作中作出成績或表現突出者，支行可適當賜予表揚和嘉獎；凡因工作中不留意方式方法、不負責任、違反勞動紀律或嚴峻失職、監守自盜等狀況而引起客戶投訴或導致發生案件造成損失者，按情節輕重和責任大小，可實行書面報安全保衛部門要求調換人員、責令賠償、對其進展責任追究直至追究刑事責任等方式處理。第八章投訴治理其次十一條各支行要切實做好受理客戶效勞投訴工作，標準治理，化解沖突，保護客戶權益，維護我行的信譽，對效勞工作的中缺乏之處加以改進，不斷提高效勞質量。其次十三條受理客戶投訴的處理程序〔一〕總行受理客戶投訴的處理流程：1、受理投訴范圍：〔1〕專人受理并具體登記客戶投訴內容及客戶信息等。〔2〕通知被投訴行主管行長。責成被投訴行對客戶投訴問題進展調查核實，并將核查結果及處理狀況向客戶進展反響。對于情節嚴峻的投訴，責成被投訴行在規定時限內，將事發經過、調查核實結果、處理意見、與客戶溝通狀況及整改措施，形成書面材料上報總行。7隨機抽取客戶進展回訪。依據調查核實結果、客戶回訪狀況形成處理意見。〔二〕支行受理客戶效勞投訴的程序3、判定。綜合調查核實狀況，認定投訴性質及有效性。4、處臵。經認定確屬有效投訴的，視問題的情節、性質、影響程度依據總行相關規定，以及支行的有關規定，對被投訴人進展相應的處理；對于無效投訴，則引以為戒并樂觀與客戶溝通、解釋，取得理解。其次十四條受理客戶投訴工作要求〔一〕受理投訴：對客戶投訴的問題、提出的意見或建議，要認真、虛心聽取，有則改之，無則加勉。涉及需要整改的問題，以及承受的意見或建議，都要制定可行的措施，狠抓落實。〔二〕核查原則：職責明確、流程順暢，以客戶為尊，實事求是，不偏袒不護短，從速處理，準時反響?！踩程幚頃r限：情節較輕問題的投訴，要在當日進展調查核實，并233間?！菜摹辰⒖蛻敉对V檔案，認真、具體地記載受理客戶投訴的過程及辦結狀況。其次十五條投訴性質的認定〔一〕有效投訴81、員工違反本方法及《文明效勞標準〔細則〕》的相關要求，違反效勞標準、效勞紀律等主觀緣由造成的客戶投訴。2、員工違反操作規程辦理業務、業務過失、欺瞞客戶、推卸責任、推諉業務而造成的投訴。3、客觀緣由造成客戶不便，但由于員工在作解釋工作或意見反響時，不急躁、不使用文明用語、語言過激、態度生硬、造成客戶不滿投訴或二次投訴的。4、未按規定對投訴進展準時核查或未在規定時限內向總行或客戶進展反響的?！捕碂o效投訴：經核實確屬客觀緣由或客戶自身緣由引發，而員工在此過程中并無違反效勞標準、業務操作流程和效勞紀律的行為。其次十六條總行將依據有效投訴的性質、程度，直接相應扣減支行優質文明效勞的綜合考核分。有效投訴等級：一、一般：1、未按對外公示時間開頭或完畢營業〔5-10〕而造成的投訴。2、困設施不全或因故障未能準時排解而造成的投訴。3、因系統缺陷或不穩定造成的客戶投訴。二、中等：1、因未能準時向客戶進展解釋或說明而造成客戶投訴或不滿。2、因柜員業務過失、操作失誤但已向客戶當場致歉。3、處理一般投訴超時，或反響不準時。4、未按對外公示時間開頭或完畢營業〔10-20〕而造成的投訴。三、嚴峻：1、任何緣由地與客戶當場發生爭吵。2、違反工作紀律，怠慢或對客戶不禮貌。3、效勞態度較差、用語措辭不標準、語氣欠佳引起客戶不滿。4、消滅業務過失未能準時處理，或屢次消滅同類過失。5、因解釋不利或因反響時態度語氣不懇切冒犯客戶，引起二次投訴。6、未按