房地產物業服務培訓講義

物業金牌服務培訓物業金牌服務培訓講師：xx

請將您的手機調到震動或無聲的狀態，讓我們共同創造一個安靜和諧的學習環境，謝謝！SuperService金牌服務xx物業服務內容服務程序服務人員服務的構成服務設施物業服務的構成優質物業服務的內容優質物業服務的內容健康服務文化服務生活服務酒店服務金牌服務特約服務管家服務保健服務特約服務物業服務中心業主秩序服務設施服務環境服務物業金牌服務

公共秩序維護消防安全服務公共設施維護個人設施維護公共環境維護個人環境維護優質物業服務的內容金牌服務體系：以全面呵護業主為主題所展開的全方位多層次的物業服務——以[管家]為主線的一站式客戶服務體系——以月度為單位的設備設施綜合巡檢制度——以業主個人使用習慣為基礎的設備設施保養計劃——涵蓋業主家庭所有成員的各層次育樂活動計劃——多層次的秩序安全保衛體系——體貼入微的全員業主喜好資料的收集與分析整理——以三級回訪制度為保障的客戶滿意計劃。金牌服務體系的核心是設立[管家]崗位，針對每一位業主的特性展開零距離、點對點、貼心的專業服務。優質物業服務的內容物業金牌服務酒店服務酒店前臺式服務酒店商務式服務酒店房務式服務酒店餐務式服務代繳各項公共費用家用電器的維護居家簡易修繕服務專有設施設施維護優質物業服務的內容健康服務健康保健類服務：建立業主健康檔案服務；專業健康護理類服務；康復類服務；健康教育類服務；養生保健類服務。緊急救助類服務：

具有從業資歷的保健醫師是社區業主最為可靠的家庭醫師，全天候為業主真誠服務，遇有突發緊急時刻，將迅速到達現場及時施加專業救助。醫療綠色通道服務：保健醫師負責為社區業主提供專業護理服務，同時與市區定點大醫院建立綠色通道，保障病人得到進一步的醫療。優質物業服務的內容文化教育老年文化服務

讓父母的生活充滿健康與歡笑服務名稱服務模式教育特色服務內容老年文化系列活動聘請老年文化活動專家，采取點對點式的豐富多彩定期教授活動突出老年人興趣愛好文娛娛樂通過點對點式的教授，包括舞蹈課程、聲樂課程、樂器課程、戲曲課程。根據老人的需求傳授攝影基礎，初級電腦學習、花卉園藝。突出社區退休老人老有所為技能教育點對點式地傳授書法、繪畫、手工制作技能等。突出課程生活化的時代特征生活保健點對點式地傳授太極書法、中醫中藥與食療、初級推拿、現代養生等課程。兒童文化教育服務

將成為孩子們歡樂的搖籃服務名稱服務機構教育特色服務內容文化教育服務體系幼兒教室突出幼兒藝術主題特色運動玩具、塑膠操場等，供幼兒戶外鍛煉、活動；突出健康、語言、社會、科學、藝術課程方面會所提供專用教室，供幼兒游戲、探索，開辦游泳、繪畫、音樂等各種暑期及周末興趣、愛好服務。“四點半學校”課外教育服務體系聘請退休藝術工作者、教育工作者組織成立社區兒童興趣發展中心，進行義務指導。培養兒童情商與創造力，突出興趣/愛好個性主題特色兒童課余作業指導充分體現與社區兒童互動、情感交流。組織課外讀物“兒童故事會”、兒童涂鴉、剪紙等動手活動優質物業服務的內容生活服務服務類別服務項目服務說明一飲食服務1、老年、兒童營養配餐服務根據業主健康檔案資料，為業主提供標準化膳食食譜建議2、廚師預約上門服務業主通過撥打服務中心電話預約廚師上門服務3、電話預約送餐服務業主通過撥打服務中心電話預約送餐服務4、留守老人或小孩的配餐服務業主出差后家中小孩和老人的定餐服務5、家庭宴會/私人PARTY服務業主通過撥打服務中心電話預約會所或多功能餐廳和私人PARTY服務6、社區便利超市二運動服務1、開展羽毛球等球類興趣班提供青少年增強體質培養興趣愛好的豐富文體活動2、開展暑期游泳培訓班在暑期開辦游泳培訓班3、健美操等培訓班讓成年人在工作之余一起運動，一起健康4、老年人晨練健身服務三休閑服務1、夕陽紅活動組織社區老年活動，老有所為，老有所樂2、社區讀書活動四出行服務1、社區巴士服務巴士預定2、社區電瓶車服務園區內通行優質物業服務的內容特約服務代辦租賃登記收租代理協助租約談判物業移交日常管理其它費用收取租務服務優質物業服務的內容租務服務優質物業服務的程序ISO9000質量管理體系ISO14000環境管理體系OHSAS18000職業安全管理體系國家物業管理示范項目標準優質物業服務的主體人

在服務的眾多定義中，有一個定義是幫忙、幫助！

意識到我們每一個人生活在世界上不容易！提供超越人們期待，給人一驚喜的幫忙、幫助！什么是物業員工的金牌服務？會得到一種良好的感覺：當我提供金牌服務時，得到最多服務的人是你自己。能給我的事業提供堅實的基礎，我會變得更有價值：當內心儲備積極的力量時，就會在我生活和事業的各個方面生長，積極的力量就會吸引更多積極的力量。把握自己，不需要業主的同情：不管業主是否值得我為他提供金牌服務，只要愿意這樣做，就能把我自己的感受。別人會注意到我出色的工作，我會變得更有價值：

當我厭倦自己的工作或者把工作僅僅視為工作時，一定希望能有所改變。問題是：如果沉浸在一種精神疲憊的狀態中，就很難得到改變。但假如我能改變一下自己的態度，那么可能整個時間就會充滿新的機會。我為什么要提供金牌服務金牌服務的核心問題：1、給予者還是索取者2、人人都要服務于他人3、失去一個業主的代價4、明確你的印象時刻5、用心靈與業主溝通6、積極的力量任何時候都提供最佳的服務：1、走出自我2、為自己的錯誤承擔責任金牌服務的基本原則服務的對象：除我之外，任何人都是我的業主！

用心靈與業主溝通，意味著要意識到業主是一個完整意義上的人，就像我們每一個人一樣，有自己的快樂、家庭瑣事、對錢的憂慮以及工作上的問題。在服務的眾多定義中，有一個定義是幫忙、幫助！保持清醒的意思就是要意識到我們每個人生活在這個世界上不容易！核心問題給予者還是索取者服務就是給予，而不是索取積極的想法——我愿意做給予者，因為我喜歡幫助別人。我愿意做索取者，因為我愿意得到別人的幫助。消極的想法——我不愿做給予者，因為得不到任何回報。我不愿做索取者，因為別人不喜歡我。核心問題恢復精力的20個方法1、吃點水果；2、喝杯水；3、慢慢地活動一下頸部,前后左右；4、翹起腳,活動一下腳,按順時針或逆時針方向；5、給朋友發個短信；6、整理一下辦公桌或抽屜；7、清理一下垃圾簍,收拾一下地面的廢棄物；8、從遠處望一下自己辦公室的角落,然后加以改進；9、讀會兒報紙；10、看一看報刊雜志；11、提起肩部,使之觸到耳朵,收緊,再放松；12、到外面散散步；13、去一趟洗手間,走一條不同于往日的路線；14、屏住呼吸,然后釋放所有的緊張感；15、閉上雙眼,想象一下你最喜歡去的地方；16、在語音信箱里存放一條令你振奮的信息；17、在你的手機中存入一條令你振奮的留言信息；18、記日記,每天一頁；19、完成這個句子:“我對生活的見解是……“20、完成這個句子：”為了讓自己快樂，我需要做的是……“人人都要附服務于他叨人問：誰鼻為他人壟服務？答：電婚影明星脹、金牌叨服務提馬供者、庸總裁（剖總經理斷）、政府官煉員、醫腹生、律偉師等等棒。問：他們描感覺到自逝己的生活逃總是被客牧戶掌握著挨嗎？答：有時莫是這樣。問：他住們有時屆也會厭宮煩自己份的客戶亦嗎？答：有時桂是這樣。為他人外服務決翠定著我極們是想客過快樂市的生活灑，還是訴失意的悄生活核心問作題失去一釣個業主展的代價你所做的臣每一件事潤都會對你笛的生活產些生影響我們無越從知道溉贏得或誓失去一拳個業主面是多么男的輕而逼易舉。在失去武的客戶兩中有68%是由于某鬼個員工沒芹有處理好諷客戶的抱熔怨而導致臟的。1%的客戶之邀所以放棄貞某家公司見是因為公巨司內某個稼人去世了廁；3%的客戶是造因為這家鋼公司更換府了地址；5%的客戶掉是因為密另結新爬歡；9%的客戶成疫了競爭者芽；14%的客戶殊是因為脆不滿意譜；68%的客戶腰是因為旬服務質元量差。25個不滿禍意的客貨戶中：有1個客戶抱虛怨；24個客戶記不滿意霧，但不筐抱怨。這24個不抱眉怨的客府戶中，液有6個存在“噸嚴重”的感問題；這24個不抱指怨的客民戶中會尚分別向10-2稻0人講述際他們的文不滿經鏡歷。——《美國新陰聞和世傾界報道》核心問題明確你線的印象瓜時刻任何改適變的第再一步就減在于你悠的認識你的印禍象時刻終是：讓業主滿群意的機會留住現有古業主的機師會以助人為差樂的態度斬與人之間猜的交流核心問葉題用心靈與浸客戶溝通設身處疑地地換賴位進行直思考核心問題用心靈腥與客戶悔溝通積極的力戶量將心比過心態度決定奏一切我為人人訓，人人為棕我核心問題提供最佳為他人服肺務需要極給大的勇氣攪、力量、翠領導能力柴以及高漲罩的熱情全心全意當你全割心全意斬時，你債就會屏旱棄一切亡私心雜鴿念，只個要暫時盯忘卻自更己的困難、憂治患和自孝我意識島，才能賤全心全脾意地為藥業主服偶務。當你全力孫以赴時，頃你會覺得錫生活充滿蕉陽光，你趟的內心會栽有一種強灶大的力量，幫齊你驅除那次個說你不嫌好、不苗黑條、不健咬美、不漂瘦亮、不聰沈明、不富有或逼者任何說食你壞話的隨聲音。我是最蜓好的，兵而且我蘇每天都坐在進步云！慷慨地碰伸出援專助的手涂后就會游發現，扣原來出即色的工斜作會讓升人感覺嗎那么愉盜悅！全力以赴如何表造現出為挨他人服不務的欲填望控制自潔己的態容度：如果情舌緒不佳罵，或者唯一天中陪受到某濤事的干敞擾，不喊妨臨時做個演員洪，想一想若某個態度完積極的人——想象那個孟人的樣子判，就好象淺看見了他的言慕談舉止，抹感覺自己割好象成了衣心里所想奮的那個人呢。釋放怒鋸氣：怒氣對脂人有毒乎害作用恥。如果租怒氣上區升，就墊吸口氣打，屏住牽這口氣數到三錫，然后雨呼氣。行你可以歐想著呼嘗出了體股內的二禮氧化碳嫂，怒氣度也隨之默排出了提外爺。保持積駝極的心經態：如果你想暫在一天結敵束時感到允心滿意足朋、精力充浮沛、有成就感，就明要保持積擦極的心態——積極思庫考、正吃確行事派、正確僅決策。充滿信心：早晨醒泡來后刷犁牙時，交對著鏡乞子大聲鍛對自己您說：今世天一定投會過得很不錯。攔不管做什吵么，我都進會帶著為拆他人服務賠的欲望，描我會積極度向上、樂于為業主場服務。走出自晌我我的信沉條人人都貫是我的淚老師我了解自筍己的感受這，也能體意諒別人的梅心情我向身疤邊的每體個人學黨習我客觀地藏評判他人我與各種互各樣的人萍交往我要看到腿每個人的椒長處我不再耗對他人云恐懼，示我要客褲觀地接伏受別人我向良役師益友作尋求明對智可靠壞的建議我崇尚促為他人敏服務為自己的種錯誤承擔爬責任你對業主恨多一些耐容心和關愛鍵，那么業醬主就會用擺耐心和關酷愛回報你如何承擔勤責任說話時用艙第一人稱善始善終做記錄言出必行提供金牌床服務的關葉鍵七個關按鍵形成玩了你與鎮業主之琴間溝通擔的渠道端正的態專度了解業綁主的需綁求清晰的梨交流達成一記致意見理解確倒認付出行動以滿足需多求為基礎提供金債牌服務普的關鍵無論你是核謀求達成鮮一致的意粥見、取得百相互理解澇，還是采湊取行動，苦樹立端正歪的態度都登是金牌服稻務首要也巾是最重要炎的因素。也許你會頑以為培養候端正的態凍度需要做抽大量的工都作，但奇哲妙的是，喉擁有和保鄉豐持端正的木態度始于塔”拋棄“雹，而不是送“積累”窄。保持積泄極的心放態端正的俯心態發現自身逝及周圍環南境中的優辣點，是樹乘立積極心夠態的一個慢重要步驟多數人墊認為快宣樂是一焦種奢望控，我們棵要么不寒再想它事，要么振正在努綠力去追賓求。但拐其實，伯快樂就拾在你身悉邊，快耍樂就是駱早晨醒撫來雖然那漫天烏踩云，但域擋不住革外出野鑰餐的沖鈴動。1、自己做跟好準備2、想一頃想自己著的職責3、注意觀嫁察4、保持特積極的諷心態11.我想幫助住別人2.我愿意改歇變自己3.我要保持鉆良好積極琴的心態4.我時刻雖做好準邊備5.我態度認掉真6.我精力十典足7.我會適伶時地做跳個深呼文吸，控解制自己勞的反應短。保持積婆極心態慣的信條提供金牌噸服務的關毫鍵1我要讓生閉活充滿快舅樂，我要陵給予，我宮要為他人喉服務，我錯要想方設魚法完成工貿作！提供金牌叮服務的關睜鍵了解客妥戶的需灑求——換位思毅考做好與主業主溝羊通的準懸備：事先了解己可能遇到善的情況。如何敞渣開心扉裁地傾聽堪：把自己看涌得無足輕療重對你的繪業主的來悔說，其實吸就是你無所不嘗能。明白什采么是需采求：傾聽業勿主的真荷正需要厭、需求細、欲望烈。明確業主份的需求：解決問老題的障惠礙：業主的態元度涉不礎承擔責任誠實是距工具：是的，我踢錯了，但掛我要能力構做好！2清晰的交吊流提供金筆牌服務竊的關鍵說話簡潔繡：清晰&主題鮮明&坦誠讓別人歇聽懂自等己說的浸話，最貍簡單的勻方法就怨是少說霸，用短句宵，用短黨語，少僚用技術滔性的專品用語。如何傳遞狀不受歡迎墨的信息：要承擔株責任&方式要直愧接要盡可能桿使用肯定俯的語氣，鼠而不用否劍定的語氣峰。先報喜，枕后報憂：鼓勵業主騰參與問題艱的解決：認可業主其的感受：知道何時胸向上級求木助：3提供金摟牌服務扇的關鍵達成一夾致意見要達成一富致意見，貢必須一心陳為客戶考耐慮多方聽取包意見：依靠我翅們的智靈慧、愛榨心和達消成一致姜的欲望醋。我們愿意扛和解，而疼不愿意對是抗；我們愿意詞和諧相處濤；而不愿滴意爭吵；不意味王著要低煎頭接受住業主拋椒給我們省的任何悅意見，按而是有達成夕一致的誠周心。尋求雙贏睜的解決方向案：金牌服樓務的宗煉旨就是爸尋求與臘業主之遭間的平衡與和墻諧，達趨成一致抵意見不孟能依靠障力量的摩較量。聽取客竹戶的建激議：富有創造封力：創造力就窮是樂于接別受新思想央。承諾：不要做籃過多承門諾，也拔不要態凍度消極鐮。如何留本住業主漏：4提供金牌翻服務的關閉鍵理解確認5業主想知查道什么？所有的掘需求其霸實就是藝為了得啊到安全饞感、愛殃和善待陡。感受奮到自己舅的付出有所值好，不想被伸別人”算計“。他們儉想知道架的是：恥花錢就輕要發揮偏作用。標準操作捎規程：意識候艱難渠應付下技巧糖習該慣把握業肉主的預漏期：如果業電主知道淋接下來謠要會發玩生什么爛事情，頂就會有杏所準備狀，感覺途非常塌實。心里想著特業主：心里想授著業主檔就是在腥力所能撤及的情緒況下幫怎助業主盡，用一棟個微笑憶照亮他還們的世肯界。要做個沈誠實的會人！要彎言出必謝行！提供金牌蜂服務的關閉鍵6付出行動消極變勤積極你的語言秒體現了你支的為人！正確的心行動源秋自正確灘的思想當你承諾酸要采取行系動時，不酬要推卸責寇任而要言范出必行、獎說到做到盜。要做一屈個善始善攜終的人。尺當自己無偽法完成某孤項任務時地要誠懇地驢說：我現得在做不到蜂。如果有要時間，我僅會去做的姓。付出行脊動不僅科能幫助紐奉所要幫鳥助的人充和你自昂己，還掉能使你香的思想舟得到升山華業主記住削的是行為付出行薄動，確摩保以盡纖可能快粘的速度爪，由正國確的人濁，采取錦正確的故措施，偶簡單地勇說，就濤是兌現去自己的砌承諾。不要拿理楊由做擋箭閱牌消極變樂積極不要這碗樣說我討厭自凝己我覺得很晉無聊這件事兵永遠辦節不到事事都不蔬順心我得不差到自己冠想要的狐東西我的生活襯很糟糕我的業主密都很難纏我找不到哀快樂我一事無竊成而要這比樣說我愛自己我覺得很截滿足這件事知會辦成寧的一切都很哥順利我得到盾了自己舒想要的棋一切我的生欣活很美承好我的業主供都很合作我擁有快閣樂我很有臘成就感以滿意耽需求為坑基礎提供金牌雜服務的關鏟鍵7根據滿猜意需求繳提供業慌主服務抵時，務忍必注意侵