如何打造優秀團隊

課程提綱第一部分：團隊的基礎知識第二部分：優秀團隊的構建第三部分：如何建設團隊精神和團隊文化？第四部分：優秀團隊的管理一、如何進行團隊目標管理？二、如何進行團隊溝通和沖突管理？三、如何進行團隊激勵？第五部分：領導力的七大修煉第一頁，共117頁。第一部分團隊基礎知識什么是團隊？團隊和群體的區別為什么要建立團隊？優秀團隊的特點優秀團隊的八個角色第二頁，共117頁。什么是團隊？一個熟悉的測試題：把以下九個點用一條線連接起來。第三頁，共117頁。結論：測試題答案：九個零散的點在一起，沒有方向，也沒有力量；而九個點用一條線連在一起，變成一個有方向、有力量的箭頭！第四頁，共117頁。討論：你認為唐僧和眾徒弟是不是團隊？為什么？第五頁，共117頁。什么是團隊？管理界的定義：他們是這樣的一群人：有一個共同的目標，其成員行為之間相互依存相互影響，并且能很好地合作，以追求集體的成功。第六頁，共117頁。思考：中國共產黨領導的中國人民是不是團隊？我們的百姓家園是不是一個團隊？各個店是不是團隊？第七頁，共117頁。團隊(Team)與群體(Group)的區別

信息共享中性（有時消極）個體化隨機的或不同的集體績效積極個體的或共同的相互補充的目標協同配合責任技能群體團隊第八頁，共117頁。優秀團隊的特點1.一個優秀的團隊，一定要有相同的價值觀和價值取向2.一個優秀的團隊，一定要有明確且清晰的目標3.一個優秀的團隊，一定要有一個能夠起到核心作用的團隊主管，他能夠清晰的制定團隊目標，能夠為達成這個目標制定策略，能夠有效的將工作分配給團隊成員，能夠充分調動團隊成員的積極性，能夠督促團隊成員工作的進展，能夠和團隊成員有效溝通，能夠公平的對待團隊成員，能夠幫助團隊成員成長。。。。。。第九頁，共117頁。團隊的八個角色團隊角色是指團隊成員為了推動整個團隊的發展而與其他成員進行交往所表現出來的特有的行為方式。目前研究發現了八個能對團隊做出積極貢獻的角色，他們分別是：實干家協調員推進者智多星外交家監督員凝聚者完美主義者第十頁，共117頁。團隊角色：實干家典型特征務實；順從；可靠；保守積極特性有組織能力、實踐經驗；工作勤奮；有自我約束力能容忍的弱點缺乏靈活；對沒有把握的主意不感興趣第十一頁，共117頁。團隊角色：協調員典型特征沉著；自信；有抑制力積極特性不帶偏見地兼容各種有價值的意見，甚為客觀能容忍的弱點在智能及創造力方面并非超常第十二頁，共117頁。團隊角色：推進者典型特征思維敏捷；開朗；主動探索積極特性有干勁，隨時準備向傳統、向低效率、向自滿自足挑戰能容忍的弱點好激起爭端，愛沖動，易急燥第十三頁，共117頁。團隊角色：智多星典型特征有個性；思想深刻；不拘一格積極特性才華橫溢；富有想象力；智慧；知識淵博能容忍的弱點高高在上；不重細節，不拘禮儀第十四頁，共117頁。團隊角色：外交家典型特征性格外傾；熱情；好奇；聯系廣泛；消息靈通積極特性有廣泛聯系人的能力，不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰能容忍的弱點事過境遷，興趣馬上轉移第十五頁，共117頁。團隊角色：監督員典型特征清醒；理智；謹慎積極特性判斷力強；分辨力強；講求實際能容忍的弱點缺乏鼓勵和激發他人的能力第十六頁，共117頁。團隊角色：凝聚者典型特征擅長人際交往；溫和；敏感積極特性有適應周圍環境及人的能力；能促進團隊的合作能容忍的弱點在危急時刻優柔寡斷第十七頁，共117頁。團隊角色：完美主義者典型特征勤奮有序；認真；有緊迫感積極特性持之以恒；理想主義追求完美能容忍的弱點常拘泥于細節不灑脫第十八頁，共117頁。分組討論：我們的公司和各個店里，什么部門或什么人在充當以上八種團隊角色？第十九頁，共117頁。第二部分優秀團隊的構建優秀團隊的五個要素百姓家園團隊的定位團隊的人員選擇團隊的不同發展階段及管理策略打造“訓練有素”的團隊第二十頁，共117頁。優秀團隊的五個要素一支高效能優秀團隊的組建離不開五個要素“5P”：人員（People）：定位（Place）：我們需要什么樣的團隊？權限（Power）：目標（Purpose）：計劃（Plan）：在這“5P”要素中，目標、權限、人員、計劃很重要，而如何選擇合適的人成為建立一支優秀團隊的關鍵。第二十一頁，共117頁。團隊的定位思考：百姓家園的團隊定位是什么？第二十二頁，共117頁。百姓家園團隊的定位打造非常有力的執行性團隊。企業文化中的體現：服從照做勤奮好學吃苦耐勞團結協作規章制度監督檢查第二十三頁，共117頁。為什么？行業特點決定：95%以上的工作屬于重復性的工作。需要具備執行力、責任心、細致認真、努力學習的執行性團隊。第二十四頁，共117頁。團隊人員的選擇在企業的發展過程中，企業必須以嚴謹的態度去挑選每一名候選人，從中選拔出最具潛力的人才。對于人才的選擇，企業所看重的不僅僅是其受教育背景、綜合素質，更考慮候選人是否具備對行業的熱忱度、新知識的學習能力、一定的邏輯分析能力，同時個人性格的開放性與協作性，也是受考察的重點指標。按照人才發展理論，工作的技巧可以培養、工作的經驗可以積累，但是一個人的性格卻無法被輕易改變，如果一名員工有出色的工作技能但是缺乏責任心與團隊精神，那么這樣的員工聚在一起，他們很難構建一支真正具有戰斗力的優秀團隊第二十五頁，共117頁。團隊人員的培養在選擇到合適的人之后，公司最主要的工作就是激發每一個人最充分的才能，給有能力的人提供無限寬廣的空間，以一種積極、充滿斗志的企業文化激勵每一名員工發揮自己最大的潛力，不惜破格提拔人才，重點關注20%最優秀的人才，讓他們發揮領頭羊的影響效用，使整個公司形成生機勃勃的前進氣氛。在人才培養上形成嚴密有序的人才梯隊，這也是優秀企業構建優秀團隊的重要策略。從一線員工、主管、經理到總監，優秀企業在每一個管理層級上，都有相應的人才培訓及接班計劃，保證了每一個團隊的組建都有可持續發展潛力，不會出現人才斷層現象，以發揮出最大的人才效應。同時，企業應該在內部推動形成一種人文關懷的氛圍，使每一名員工都有一種被關注、受信任的溫暖感覺，努力促使組織的目標與個人的目標相結合，激發員工最大程度潛力。同時使整個企業保持一種學習型組織的上進姿態，使每一個團隊在新知識吸取上形成自發意識，而團體的競爭力就在這種氛圍中逐漸形成。

第二十六頁，共117頁。不同管理階段不同管理策略

（一）激蕩期:新人.多指導，多關心策略：不批評.不諷刺.上級鼓勵.相互鼓勵（二）共識期:事業心.愉悅.適當感到壓力策略：面對沖突,求同存異（三）成熟期:授權,教練策略：激勵員工主動.及時控制和檢查第二十七頁，共117頁。優秀團隊的特質---訓練有素什么是訓練有素？所謂的訓練有素是指人才的技能、職業行為、工作態度、協作意識都要經過培訓、塑造、有意識地推動形成，最終使每一個員工、每一個團隊的專業性得到最大程度的發揮。第二十八頁，共117頁。訓練有素的內涵挑選訓練有素的人。訓練有素的思想。訓練有素的行為。第二十九頁，共117頁。挑選訓練有素的人以嚴格的要求，選擇與企業的價值觀、技能要求、工作態度相匹配的人。這批訓練有素的員工，只要稍加指引，便能迅速地融入公司文化中，參與到每一個團隊的有效工作中，協助企業從容應對任何來自外部的激烈挑戰。第三十頁，共117頁。訓練有素的思想高效能團隊的構建與能力發揮，其中關鍵之一就在于團隊領導者是否具備堅定的前進信心，同時也做好了應對任何挫折的思想準備。當領導者的堅定信心與樂觀心態滲透進團隊管理時，必然對團隊其他成員形成潛移默化的影響，這種訓練有素的思想能讓團隊、讓企業即使處于最低谷也能保持堅定不移的積極心態。第三十一頁，共117頁。訓練有素的行為

優秀企業會通過持續的努力建立符合企業核心價值觀的企業文化，同時以培訓、組織內部學習、經驗分享、領導者言傳身教的方式，推動員工及團隊養成獨立的思想意識與敏銳的行動力。訓練有素的行為讓員工的日常行為規則更多是受企業文化所影響，使他們在特定的情況下可以憑借自己的理解與能力作出最正確決定，而非受企業管理制度的條條框框約束，從而使每個團隊都保持敏捷的反應速度，最終形成高效能的出色表現。第三十二頁，共117頁。總結對于三個“訓練有素”的嚴格執行與推動，使優秀企業各個團隊以及整個組織始終保持了昂揚的斗志，即使在面對最嚴格要求的客戶時，訓練有素的項目服務團隊也能以出色的表現贏得客戶的認可。在越來越激烈的行業競爭中，企業只有挑選強的員工、組建強的團隊，最終形成強的公司，以此塑造企業的核心競爭力，最終才能獲得企業的成功。第三十三頁，共117頁。第三部分：如何打造團隊精神什么是團隊精神？團隊精神的三要素如何培養團隊精神？第三十四頁，共117頁。中國古代最成功的團隊---唐僧團隊背景：為了完成西天取經任務，組成取經團隊，成員有唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚。其中唐僧是項目經理、孫悟空是技術核心、豬八戒和沙和尚是普通團員。這個團隊的高層領導是觀音。第三十五頁，共117頁。唐僧團隊團隊的組成很有意思，唐僧作為項目經理PM，有很堅韌的品性和極高的原則性，不達目的不罷休，又有很得上司支持和賞識（直接得到唐太宗的任命，既給袈裟，又給金碗；又得到以觀音為首的各路神仙的廣泛支持和幫助）。沙和尚言語不多，任勞任怨，承擔了項目中挑擔這種粗笨無聊的工作。豬八戒這個成員，看起來好吃懶做，又不肯干活，最多牽下馬，好像留在團隊里沒有什么用處，其實他的存在還是有很大用處的，因為他性格開朗，能夠接受任何批評而毫無負擔壓力，在項目組中承擔了潤滑油的作用。第三十六頁，共117頁。唐僧團隊最關鍵的還是孫悟空，由于孫悟空是這個取經團隊里的核心，但是他的性格極為放蕩，回想他那大鬧天空的歷史，恐怕作為普通人來說沒有人會讓這種人呆在團隊里，但是取經項目要想成功實在缺不了這個人，只好采用些手腕來收復他。這些手段是，首先，把他給弄得很慘（壓在五指山下500年，整天喝銅汁鐵水）；在他絕望的時候，又讓項目經理去解救他于水火之中以使他心存感激；當然光收買人心是不夠的，還要給他許諾美好的愿景（取完經后高升為正牌仙人）；當然最主要的是為了讓項目經理可以直接控制好他，給他戴個緊箍，不聽話就念咒懲罰他。孫悟空畢竟是厲害，承擔了取經項目中的趕妖除魔的絕大多數重要任務，雖然是個難于管束的主，不能只用手段來約束他，這時豬八戒的作用就出來了，在孫悟空苦惱的時候，上司不能得罪，沙和尚這種老實人又不好傷害，只好通過戲弄豬八戒來排除心中的郁悶，反正豬八戒是個樂天派，任何的指責都不會放在心上。第三十七頁，共117頁。一個故事與團隊精神有關的故事一位暢游南美洲的游客曾見過一種奇觀：游客們點燃干燥的原始草叢，把一群黑壓壓的螞蟻圍在當中，火借風勢，逐漸蔓延，螞蟻開始混亂，逐漸變得有序，迅速扭成一團，像雪球一樣朝外滾動突圍。外層的螞蟻被燒得“噼啪”直響，死傷無數，但蟻球仍然勇猛向外滾動，終于突出火圈。這就是我們常說的團隊精神第三十八頁，共117頁。什么是團隊精神？團隊精神是團隊的靈魂，是團隊所特有的意愿與作風。成功的團隊，成員間相互信任、相互理解，環境和諧、心情舒暢、工作特別有激情，每個成員的優勢都會發揮的恰到好處，這其實是一個團隊的精神、力量和魅力。團隊建設之初，要有意識的培養這種精神，以達到相互間的支撐、尊重與寬容，理解、信任與共榮。第三十九頁，共117頁。團隊精神的集中表現---凝聚力和士氣團隊的凝聚力與團隊士氣要靠培養。團隊要立規則，并嚴格遵守；團隊成員間要達到無障礙溝通渠道，團隊領導要及時掌握每個成員的想法，善于引導其成員將個人追求與團隊愿景緊密結合，達到目標一致；要盡量滿足團隊成員的合理要求，科學運用獎勵方式，將有助于團隊精神的增強，團隊士氣的提升。

第四十頁，共117頁。

團隊精神的“三要素”:(1)在團隊與其成員之間的關系方面，團隊精神表現為成員對團隊的強烈的歸屬感和一體感。(2)在團隊成員之間的關系上，團隊精神表現為成員之間的相互協作及共為一體。(3)在團隊成員對團隊事務的態度上，團隊精神表現為團隊成員對團隊事務的盡心盡力和全方位投入。第四十一頁，共117頁。如何培養團隊精神？

取決于兩個方面：（一）團隊精神培養取決于團隊的組織者和領導者

（二）團隊精神的培養取決于組成團隊每一個成員

第四十二頁，共117頁。組織者和領導者應該做的事情作為團隊的組織者：首先，要健全一種有效監督和約束機制，營造一種團結干事的工作氛圍。工作默契，干部職工“心有靈犀一點通”；其次，消除不必要的工作界限。培養干部職工整體配合的協作精神，形成“分工不分家”，“互相支持和努力”的工作習慣；再次，相信每一位成員。讓每位成員都能擁有自我發揮的空間，但要破除個人主義，唯我才行、夜郎自大的傲慢心理，把團隊成員的力量凝聚到同心協力的行動上和甘苦榮辱的感受上，樹立團隊集體主義觀念；第四，尊重每一位成員。讓每一位成員都學會包容、欣賞、尊重其他成員的個別差異性，使全體員工產生團結感，樹立共同目標，共創未來。第四十三頁，共117頁。團隊成員要做的事情作為團隊成員，要培養團隊精神。必須注重以下能力和品質的培養。

（一）、培養表達與溝通的能力。（二）、培養主動做事的品格。（三）、培養敬業的品格。（四）、培養寬容與合作的品質。（五）、培養全局意識、大局觀念。第四十四頁，共117頁。五官論戰的故事在實際工作中，由于個別差異，素質參差，培養團隊精神總會有一些阻力、問題和困難。有這樣一則故事叫做“五官論戰”：一日，嘴對鼻子說：“爾有何能，而位居吾上？”鼻子說：“吾能別香臭，然后子方可食，故吾位居汝上”。鼻子對眼睛說：“子有何能

而在我上也？”眼睛說；“吾能觀美丑，望東西，其功不小，宜居汝上也”。鼻子又說：若然，則眉有何能，亦居我上？”眉毛說：“我也不愿與諸君相爭，我若居眼鼻之下，不知你一個面皮，安放哪里？團隊建設也有相似的道理，只有大家形成一個共同奮斗的共識和目標，才能具有威力。第四十五頁，共117頁。結論有團隊精神，才能產生創新的力量、發展的力量。如果總是搞個人主義，處處抬高個人、貶低他人、勾心斗角、爭占上風、個個想當主角、內耗不斷，就會造成角色易位。如果互相拆臺，不休止地搞內耗，那就會弄得像一盤散沙。

培養團隊精神，不是無原則地搞一團和氣。原則、感情與共同的利益和目標，是維系一個團隊的紐帶，少了那一條都不行。團隊精神，是在原則的基礎上產生的，放棄原則，遷就個別，雖然滿足了個別人的利益需要，但卻起到誤導作用，由此必然導致人心渙散，從而失去了團隊的凝聚力，沒有凝聚力。第四十六頁，共117頁。第四部分：優秀團隊的管理一、團隊目標管理二、團隊沖突和團隊溝通三、團隊激勵第四十七頁，共117頁。一、團隊目標管理

為什么要進行團隊目標管理？什么是團隊的目標？制訂團隊目標的步驟？制定團隊目標的原則第四十八頁，共117頁。為什么要進行團隊的目標管理？在團隊建設中，有人做過一個調查，問團隊成員最需要團隊領導做什么，70%以上的人回答——希望團隊領導指明目標或方向；而問團隊領導最需要團隊成員做什么，幾乎80%的人回答——希望團隊成員朝著目標前進。從這里可以看出，目標在團隊建設中的重要性，它是團隊所有人都非常關心的事情，有人說：“沒有行動的遠見只能是一種夢想，沒有遠見的行動只能是一種苦役，遠見和行動才識世界的希望”。第四十九頁，共117頁。什么是團隊目標？團隊目標是一個有意識地選擇并能表達出來的方向，它運用團隊成員的才能和能力，促進組織的發展，使團隊成員有一種成就感。”因此，團隊目標表明了團隊存在的理由，能夠為團隊運行過程中的決策提供參照物，同時能成為判斷團隊進步的可行標準，而且為團隊成員提供一個合作和共擔責任的焦點。第五十頁，共117頁。怎樣制定團隊目標？有時，我們在進行團隊建設時，可能覺得為團隊確定目標還是相對比較容易的，但要將團隊目標灌輸于團隊成員并取得共識——責任共擔的團隊目標，可能就不是那么容易的事情了。所謂責任共擔的團隊目標并不是要團隊每個成員都完全同意目標——這是難以做到的；而是盡管團隊成員存在不同觀點，但為了追求團隊的共同目標，各個成員求同存異并對團隊目標有深刻的一致性理解。第五十一頁，共117頁。制定團隊目標的步驟第一步對團隊進行摸底第二步對獲取的信息進行深入加工第三步與團隊成員討論目標表述第四步確定團隊目標第五步正確處理團隊中的障礙第五十二頁，共117頁。制定團隊目標的原則樹立團隊目標要滿足SMART原則：具體的（Specific）可以衡量的（Measurable）、可以達到的（Attainable）、具有相關性（Relevant）、具有明確的截止期限（Time-based）。第五十三頁，共117頁。二、團隊沖突和團隊溝通什么是團隊沖突？團隊沖突的負面效應為什么會產生沖突？團隊沖突的級別團隊沖突的正面效應解決沖突的策略和方法第五十四頁，共117頁。什么是團隊沖突？沖突是團隊生活無法避免的現象，它是指由于目標、資源、預期、感覺或價值觀的不相容，所導致的兩個或更多的人之間以及工作小組之間的相互排斥性。第五十五頁，共117頁。沖突的負面效應：

（1）沖突導致團隊運作的無序、混亂。（2）沖突容易導致沖動和非理性行為。（3）成員注意力由整體目標轉向個人目標。（4）團隊運作效率的下降。第五十六頁，共117頁。為什么會產生沖突？沖突的起因就是信息不對稱。你了解的情況和別人了解的情況不一樣時，每個人的觀點就肯定會有差異。觀點不一致，就容易相互不理解。怎么會造成信息不對稱呢？由于每個人的知識、精力、經驗、性格、習慣、級別、價值觀、性別差異所致。第五十七頁，共117頁。沖突的級別第一級表現是瞪眼。從小眼、白眼到大眼、紅眼；第二級是動口。從輕聲、中聲、到重聲、大聲；第三級就是動手了。從沒有肢體接觸到有肢體接觸，最后到玩命。你死我活，最嚴重的情況就是同歸于盡。這種以不惜付出自己的生命為代價的沖突根本不可調和。在企業中，會面臨的沖突基本處于前兩個階段，一般不會動手。

第五十八頁，共117頁。沖突是壞事嗎？首先，沖突是親密關系的開始。兩個人相處或一個團隊相處，如果沒有沖突，都是相互謙讓不發生碰撞，人和人之間的關系就會停留在某一個距離上。如果要想有進一步的接觸，就必然要有沖突，它是親密關系、緊密合作的開始。由于有沖突，我們才能真正表明自己的立場，才能真正的開始了解對方。因此沖突是表明個人立場和打造個人品牌的方式之一。

第五十九頁，共117頁。沖突的正面效應：

(1)沖突能夠促進團隊成員對重大事項進行審慎分析。(2)沖突具有激勵作用。帶來競爭、喚起成員的危機感和緊迫感。(3)沖突是團隊變遷的源泉。(4)沖突有時可以改善團隊氣氛。第六十頁，共117頁。

沖突可能消滅嗎？作為中層、基層管理人員，受到上級的批評甚至是誤解，這種現象時有發生，你可能會眼淚汪汪、心情沉重，甚至奪門而出逃避沖突。但是沖突就真的解決了嗎？對你來說，最重要的事情是什么？我這次事情沒做好，下次要把事情做的漂漂亮亮的，讓你逮不著茬。關鍵是要把能力用在這兒。如果你把能力用在幫助你的上級改正缺點、錯誤上，那你99%都會失敗。因為他能不能改，能不能提高領導藝術，不取決于你，而取決于他自己。

第六十一頁，共117頁。結論別指望一個團隊會成為一個不再有沖突的團隊，沖突將永遠存在。沖突的存在說明你們團隊有生命力，代表著這個團隊有創造力。同時說明有發展前途。我們不是要消滅沖突，而是要提高駕馭沖突的能力。

第六十二頁，共117頁。通常面對沖突的方法我們每個人通常很害怕沖突，由于害怕沖突就回避，可回避不等于解決了沖突。而且回避后，自己會進行負面猜測，會引起更大的沖突。這是我們通常的思維模式。回避、猜測、負面假設會引起更大的沖突。然后再一次回避、再一次猜測、再一次負面假設，一直到不可調和為止。

第六十三頁，共117頁。如何不讓沖突擴大呢？要讓大家盡情地去表達。在團隊中，要讓大家覺得能夠毫無顧忌，旗幟鮮明地表明自己的觀點，這才是一個健康的體系。對于惡性沖突則應該是避免、縮小、化解和轉移。

第六十四頁，共117頁。解決沖突的四種策略處理沖突的策略當沖突過于激烈時，總經理應該采取一定的措施和方法來減緩和削弱沖突。具體有四種策略可供選擇：（1）

回避。如果沖突雙方情緒過于激動而暫時無法理性思考時，或者當采取行動后所帶來的負面影響超過沖突解決后獲得的利益時，在不會給團隊工作帶來影響時，回避就是最好的對策。（2）

合作。合作是一種理想的解決沖突策略，但并不是在任何條件下都可適用。一般而言當沒有時間限制時，當沖突雙方都希望互利時，當問題十分重要而不宜回避或妥協時，合作是最佳策略。（3）

妥協。這種策略要求沖突的每一方都做出一定的讓步，取得各方都有所贏、有所輸的效果。當沖突雙方勢均力敵時，當雙方都愿意放棄一些觀點以求保全大局時，當雙方希望對一項復雜問題暫時放棄解決辦法時，或者當時間要求過緊而需要一個權宜之計時，妥協能給團隊帶來更多利益。（4）

強制。當總經理需要對沖突做出迅速的處理時，或者當沖突一方或雙方存在嚴重錯誤時，強制不失為解決沖突的方法。第六十五頁，共117頁。如何駕馭沖突？（一）建立調解沖突的機制（二）強化對結果負責的觀念（三）用團隊的方法解決沖突。第六十六頁，共117頁。（一）建立調解沖突的機制在團隊中要建立正式或非正式的調解機制。例：有一次，我的一位部門經理批評了他的下級，下級正在思考：我怎么又挨批評了。另一個部門經理跟他說：“這么點事情值得發這么大的脾氣批評你嗎？這不是欺負人嗎？結果這個員工第二天就提出了辭職了。因此第三方的作用，在團隊解決沖突的時候，起著至關重要的影響力。如果是火上澆油則加深矛盾，如果是講明真正的出發點就會贏得對方理解。第六十七頁，共117頁。非正式調節機制案例例：有的上司對新來的員工要求十分嚴格。新員工的接受程度有時常受第三者的一句話影響。這時，旁邊有一個人對新員工說：“祝賀你，咱們經理有一個特點，他覺得有發展前途的員工，都嚴格要求他。如果他覺得你這個人根本沒有長進，沒有培養前途，就根本不搭理你了。甚至有的員工沒挨過批評，都去找經理問：”你是不是放棄我了？兩個月來你都沒有說過我了！”可見，第三者的作用何其重要。

第六十八頁，共117頁。

（二）強化對結果負責的觀念

現在國外一些企業引入了首席問題官（CSO）。我國基本上還沒有。他是專門負責挖掘問題、分析問題、提出解決方案、監控、跟蹤解決問題的高級管理人員。他們把沖突和問題當作寶藏來挖掘。第六十九頁，共117頁。這種機制為什么可以化解沖突呢？這是在引導員工將注意力放在結果上。企業和家庭的區別就在于企業首先要追求結果好（績效），然后追求感覺好。而家庭首先要追求感覺好，然后才是結果。因此，企業要樹立起對結果負責的觀念。就能化解很多的沖突。

第七十頁，共117頁。（三）用團隊的方法解決沖突首先要知道每個人都有自己的BVR。B是信念；V是價值觀；R是行為準則。每個人在職場中的BVR是和他的家庭環境、父母與溝通方式密切相關的。有時你就認為這是對的，而別人不認同（BVR不同），就會產生沖突。

第七十一頁，共117頁。團隊溝通為什么要進行團隊的有效溝通？有效溝通的故事個人如何進行有效溝通？管理者有效溝通的六要素第七十二頁，共117頁。為什么要進行有效溝通？有效的溝通能夠消除各種人際沖突，實現成員間的交流行為，使成員在情感上相互依靠，在價值觀念高度統一，在事實問題上清晰明朗，達到信息暢通無阻，改變成員之間的信息阻隔現象，激勵士氣，減輕恐懼和憂慮，增強團隊之間的向心力和凝聚力，防患于未然，為團隊建設打下良好的人際基礎，同時提高營銷工作效率，降低經營成本。第七十三頁，共117頁。團隊溝通基本要求：及時有效確保溝通的及時有效性。整個團隊內部溝通的渠道要暢通，有關市場和其他最新信息能夠及時迅捷地傳遞上來，營銷團隊要真正實現有效溝通，其溝通的內容必須是最時新的信息。

第七十四頁，共117頁。關于有效溝通的故事

兩個旅行的天使到一個富人家借宿，這家人對他們并不友好，并且拒絕他們在客房過夜，而是讓他們在冰冷的地下室里過夜．當他們鋪床時，較老的天使發現墻上有個洞，就順手給他們修好了．較年輕的天使問為什么，老天使說：＂有些事并不象你看到的那樣．＂第二晚，兩人又到了一個非常貧窮的農家借宿，主人夫婦非常熱情的招待他們，不僅把自己的好房間讓給他們住，而且把他們僅有的食物拿出來給他們吃．第二天早上，小天使發現農夫家的奶牛死了．年輕的天使非常憤怒的質問老天使：你是不是老昏了頭了，為什么那個富人什么都有，你還幫他們修補墻上的漏洞，農夫家如此貧困且熱情的款待客人，你卻沒有阻止他們的奶牛死亡？“有些事并不象你看到的那樣．”老天使答道．“當我們在地下室里過夜時，我從墻洞里看到里面堆滿了黃金，因為主人財迷心竅不想讓別人來分享這比財富，所以我就把墻上的漏洞給補上了．昨天晚上，死亡之神來召喚農夫的妻子，我就讓牛代替了她．所以有些事并不是你看到的那樣．

有些時候，事情的表面并不是它實際的樣子，而有效的溝通則可以看清它的本質，從而避免誤會甚至是爭執．第七十五頁，共117頁。個體如何進行有效溝通？對于個體成員來說，要進有效的溝通，可以從以下幾個方面入手：１、必須知道自己要說什么，就是要明確溝通目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道自己要說什么，自然也不可能讓別人明白你的意思，自然就達不到溝通的目的了。２、必須知道什么時候說，也就是要掌握好溝通時間。在溝通對象正在專心一致、熱火朝天的忙工作時，你要求他與你商量晚上去哪里聚會，顯然不合時宜。所以，要想達到很好的溝通效果，必須掌握好溝通時間，把握好溝通火候。３、必須知道對誰說，就是要明確溝通對象。雖然你說的很好，但是你選錯了對象，自然就不能達到溝通的目的。《比如說，你給陳佩斯推銷洗發水，不管你說的怎么天花亂墜，你感覺他會買嗎？》４、必須知道怎么說，就是要掌握溝通方法。你知道要說什么、什么時候說、也知道要向誰說，但你不知道自己怎么說，那就同樣難以達到溝通的效果。第七十六頁，共117頁。管理者有效溝通的六個要素在團隊中，我認為，身為領導者，善于利用各種機會進行溝通，甚至創造出更多的溝通途徑，與成員充分交流等并不是一件難事。難的是創造一種讓團隊成員在需要時可以無話不談的環境。

第七十七頁，共117頁。要素一：轉變觀念要素一：通過培訓、學習，轉變思想觀念，讓團隊中的每個成員都對團隊之間的溝通進行重新的認識。這是營銷團隊良好溝通的預熱和基礎。在整個團隊溝通過程中，有一個非常關鍵的要素，那就是團隊負責人的帶頭示范作用。一旦團隊領導者的思維觀念轉變過來，將團隊成員之間的溝通放在一個非常重要的位置，那么，“上行下效”，下面的員工自然而然的會隨之轉變自己的思想觀念，努力實現領導的“意圖”，從而最終有利于后續的團隊之間的溝通工作。這是一個基本的前提。第七十八頁，共117頁。要素二：制度重于一切要素二：“制度重于一切”，團隊負責人應該積極組織團隊成員建立各種規章制度，按照計劃步驟來辦事情，切忌無的放失。第七十九頁，共117頁。要素三：從細節入手要素三：從細節入手。許多團隊抱怨良好的溝通實在太難實現了，為什么呢？就因為他們沒有注意到細節，在溝通的過程中，粗心大意，馬馬虎虎，最終空有完善的規章制度，卻行同虛設。第八十頁，共117頁。要素三：從細節入手---保持冷靜從細節入手，這就要求我們的營銷團隊在進行溝通過程中，盡量不要將自己的個人情緒帶入溝通中，要克制感情，保持冷靜。因為情緒的波動容易造成對信息的接受與理解產生偏見。同時還需要注意非語言提示。比如，眼色，臉部表情，身體動作示意，等等。這些細微處是團隊負責人和組織者必須加以關注的重點。第八十一頁，共117頁。要素三：從細節入手---學會傾聽其次，教育團隊成員學會積極傾聽。積極的傾聽是對信息進行積極主動的搜尋，而單純的聽則是被動的。積極傾聽表現為接受，即客觀地傾聽內容而不作判斷。因為當我們聽到不同意的觀點時，會在內心闡述自己的想法并反駁他人所言，這樣會漏掉一些信息。積極的傾聽者就是接受他人所言，而把自己的判斷推遲到說話的人說完以后。團隊成員如果能做到積極傾聽，往往可以從溝通中獲得說話者所要表達的完整信息；反之只能得到只言片語，錯失至關重要的部分。這是需要團隊負責人和組織者刻意去培養的。第八十二頁，共117頁。要素三：從細節入手---換位思考再次，嘗試換位思考。積極傾聽，不但要求專注，還要求移情，即我們通常所說的“換位思考”。把你自己置身于說話者的位置上，努力去理解說話者想要表達的含義，需要暫停自己的想法和感覺，不要輕易打斷說話者的講話，從說話者的角度調整自己的所觀所感，這樣可以進一步保證你對所聽到的信息的理解符合說話者的本意。同時，如果你有什么問題，可以先記在筆記本上，然后再提問，這才是關鍵的。第八十三頁，共117頁。要素三：從細節入手---復述最后，選擇合適的時機要求說話者“復述”。在溝通過程中，有時是聽不清楚說話者的講話，所以請求說話者多說幾遍有很大好處。據統計，很多溝通問題是由于誤解或不準確造成的，解決這一問題的最好辦法就是注重反饋，即讓接受者用自己的話復述信息，如果傳遞者聽到的復述恰如本意，則可增強理解與準確性。而說話者也可感覺對方確實在認真聽自己的講話（自尊第八十四頁，共117頁。要素四：引導他人要素四：在溝通的過程中，注意引導他人。在營銷團隊進行溝通之前，要求事先設計好溝通腳本，然后沿著原定方案進行溝通。只有對這些步驟了然在心，組織者才能更好的引導成員。第八十五頁，共117頁。引導他人---贊美對方組織者應該盡量做到：贊美對方。在溝通過程中，鼓勵成員積極發言，暢所欲言，對成員的講話表示贊同，甚至直接表揚，配合其他非語言提示，比如，使用目光接觸，展現贊許性的點頭和恰當的面部表情，讓成員感覺自己得到尊重，從而真正做到“知無不言，言無不盡”。第八十六頁，共117頁。引導他人---言簡意賅其次，控制好各人發言時間，盡量做到言簡意賅，重點突出。鼓勵成員選擇措辭并組織信息，把各種專業術語轉化成通俗化的語言，使參與溝通的成員都易于接受，這樣可以提高理解的效果。同時，組織者應該盡量避免中間打斷說話者的講話。第八十七頁，共117頁。引導他人---善于提問再次，善于提問，并讓其他成員參與到提問的行列中來。通過詢問能夠引導對方的談話，同時取得更加明確的信息，支持自己的目的。因為大多數人都喜歡說而不是聽，但真正有用的東西都是從傾聽中得來的。在真正弄清對方意思的同時，還表明你在認真聽，讓說話者感到受重視。第八十八頁，共117頁。引導他人---解決爭議最后，如果在溝通過程中，有人提出令組織者難堪的問題，或者是爭議性頗大的問題，組織者就要以誠相待，讓大家將各自不同的觀點擺出來，并讓每個人都提出自己的解決方案，通過整個團隊共同協商確定最終解決辦法。確有當場解決不了的問題，那么，組織者可以坦告大家，等溝通完后底下再確定，保證給大家一個圓滿的答案。這時，幾乎每個成員都會接受這種答復的。第八十九頁，共117頁。要素五：自我總結，贊美式結論要素五：讓員工自我總結，最終得到一個贊美或表態式的結論。每個人都愿意按照自己的想法做事，找到做事情的成就感，而不是聽從別人的建議，在別人的指引下做事。所以，組織者一定要在溝通過程中引導對方，讓對方自己做出結論，而這個結論事實上就是組織者希望通過溝通得到的結論。由于這是對方自己想做的事情，而不是團隊領導強令他們做的事情，團隊中的成員一定會非常投入。而贊美或表態式的結論，使得團隊中的成員對自己的“成就”非常滿足，自尊心和自豪感都得到極大的加強，這不僅有利于后期的團隊溝通工作，更對凝聚整個團隊士氣、取勝市場奠定堅實的基礎。從這個意義上來講，溝通的結論非常非常重要，如果不把握好溝通結尾的時間，我們很可能使溝通的效果大打折扣。這是團隊組織者必須慎重考慮的問題。第九十頁，共117頁。要素六：落實溝通結論要素六：將溝通得到的結論落實下來，并嚴格監督執行。許多營銷團隊的溝通之所以無果而終，根源在于“有令不行”、執行不力、監督缺乏。在營銷領域，“行勝于言”，執行是基礎，持續是關鍵。所以，營銷團隊必須制定非常明細的制度，并長期嚴格執行下去，直至最后所有成員都對溝通習以為常并滿懷熱情。

第九十一頁，共117頁。三、團隊激勵為什么要進行團隊激勵？有效激勵的基礎除了薪酬和福利之外的激勵信任是最好的激勵不同情況下的激勵方式第九十二頁，共117頁。為什么要進行團隊激勵？團隊激勵有利于消除官僚主義體制對人性發展的制約，從而釋放出員工的潛能。在企業需要協調一致行動時，團隊成員的相互協作能創造出運作上的默契。在企業中，當一項任務內容比較復雜、各部分相互依賴且無法分割時，團隊成員的共同工作就能取得整體大于部分之和的效果。

第九十三頁，共117頁。

有效激勵的基礎---深入了解要激勵團隊成員，就得了解是什么驅使和激發他們做好工作，你既要了解他們的個人需要，也要為他們提供機會，真正關心和尊重他們。只有這樣，才能使激勵發揮出更加巨大的功效。第九十四頁，共117頁。除了薪酬和福利之外的激勵？那么高工資、高獎金、晉升機會、培訓、優厚的福利是激勵的惟一手段嗎？是否還有別的有效的激勵途徑與手段？有，在管理學家看來，那就是包容與信任！其實，最簡單、最持久、最“廉價”、最深刻的激勵便來自于包容與信任。

第九十五頁，共117頁。信任是最好的激勵有一副帶有調侃味道的對聯是這樣寫的：“說你行，你就行，不行也行；說不行，就不行，行也不行”，如果我們從正面去理解其所具有的哲理性又未嘗不可呢？第九十六頁，共117頁。信任是最好的激勵“說你行，你就行”，這就給了你信任，有了信任，你自然也就有了信心。工作過程中，即使有了錯誤，也會被理解，失敗是成功之母。“說不行，就不行，行也不行”，這就人為的給人下了一個定論，把人給封殺了。現實生活中這種成就人遏制人的例子比比皆是。其實人的潛力，不要說別人難以知道，就連自己也未必很清楚。誰也不能給誰下一個絕對的好與壞、能與不能的定論。第九十七頁，共117頁。不同情況下的激勵方式日常交往中，溝通式激勵布置工作時，發問式激勵委派任務時，授權式激勵決策過程中，參與式激勵評價功過時，期望式激勵滿足需求時，層次式鼓勵發生矛盾時，寬容式激勵令行禁止時，影響式激勵第九十八頁，共117頁。日常交往中，溝通式激勵領導者和員工的溝通，一是情感方面的溝通；二是信息方面的溝通；三是信任方面的溝通。這是溝通的前提。對于任何一個領導者與員工來說，都是平等的。那種“唯我獨尊”的領導，是不受員工歡迎的。人都是有感情的，都需要得到尊重、友情和信任。只有雙方處在一個平等的基礎上，才能情感融洽、信息暢通，作為領導者才能聽得到真話，了解到實情，才能激發員工全身心地投入工作。

第九十九頁，共117頁。布置工作時，發問式激勵。布置工作只會發號施令的領導者，往往會扼殺員工的積極性，是難以激發員工工作熱情的。現代管理研究表明，以發問式布置工作，可以使領導者與員工之間的距離拉近，充分利用人的自尊心、榮譽感，使其潛在的能力得到最大的發揮。

第一百頁，共117頁。委派任務時，授權式激勵領導者的職能不僅在于做事，更在于成事，在于謀略、決斷、協調。分配下屬任務，就意味著下屬要承擔一定的責任，這時領導就應授予相應的權力，允許他正確行使權力，不加干預。如果領導者放手不放心，委任不授權，則下屬在完成任務的過程中，可能會事無巨細樣樣請示，貽誤戰機，也可能因責權不統一而產生逆反心理，消極怠工，這樣，預期的工作必定難以落實。

第一百零一頁，共117頁。決策過程中，參與式激勵行為科學表明參與管理、參與決策是人類自我實現的一種需要，也是精神方面的一種高層次需求。領導者在決策過程中，要養成民主作風，爭取更多的人出主意、想辦法，這是激發員工的責任心、榮譽感和團結合作意識的最有效的方法之一。在任何一個組織中，領導者和員工群體相比，其智慧總是微乎其微的。只有讓多數員工明白組織的目標，并為他們創造獻計獻策的機會，才會誘發出許許多多不尋常的創見和有價值的建議，從而使決策更為科學，使目標更切合實際。

第一百零二頁，共117頁。評價功過時，期望式激勵一個人在取得成績后，總會期望得到恰如其分的評價和適當的鼓勵，而一旦發生某種過失，最擔心的莫過于大家的冷淡。這時候領導者若能及時給予適當的鼓勵和熱心的幫助，對其發揚成績或改正缺點，往往會起到相當積極的作用。

第一百零三頁，共117頁。滿足需求時，層次式鼓勵人的需求是有層次的，當一種需求得到滿足后，便不再是激勵的因素，此時就會有另一種更高層次的需求出現，成為一種新的激勵起點。作為領導者，要因勢利導，循序漸進，根據實際情況。在不違背原則的基礎上，盡力滿足員工的需求。需求層次的滿足程度越高，員工主觀能動性就越大。

第一百零四頁，共117頁。發生矛盾時，寬容式激勵領導者和員工之間發生矛盾是在所難免的，下級觸犯上級的情況也時有發生。作為一位領導者，當下級觸犯自己而又未自覺時，要不生氣、不計較、不報復；當下級發覺觸犯了上級但又不便于啟齒時，領導者應主動溝通，寬宏大量；但在原則問題上絕不能姑息遷就，必須指出其錯誤或缺點，找到問題癥結幫助其提高認識，并使其心服口服。

第一百零五頁，共117頁。令行禁止時，影響式激勵俗話說，“打鐵先要本身硬”。這種激勵，在于領導者自身的模范作用。凡是領導者要求下屬做到的，自己必須首先做到；凡是要求下屬遵守的，自己必須首先遵守。同時必須做到言行一致，違令必糾。這樣下屬才會與你同心同德，心往一處想，勁往一處使。

第一百零六頁，共117頁。第五部分領導力七大修煉什么是領導力？領導力的七大修煉第一百零七頁，共117頁。什么是領導力？世界上任何人都是影響別人和被別人影響的。影響別人行為的行為，謂之領導。影響別人行為的能力，則謂之領導力，是領導者建立自己的領導威信，從情感上影響下屬，使下屬團結在自己周圍的一種凝聚魅力。它與領導者的地位和權力沒有必然聯系，是以領導者的品德、才能、知識、感情等為基礎而產生的。要使不同的人結成團隊，并使團隊的凝聚力成為企業競爭的優勢，領導力是必不可少的。第一百零八頁，共117頁。領導者的七大修煉激情誠實堅韌公平