售后服務體系

1、第一章 . 售后服務體系1.1 服務容一、英諾泰爾公司將會為用戶計算機應用系統的建立提供及時與完善的技術 支持服務，以保證用戶的應用系統能夠安全、高效地運行。二、技術支持與維護的目的旨在幫助用戶解決系統運行過程當中出現的用戶 無法解決的各種故障與技術問題。三、參與售后服務的技術人員負責對系統硬件、系統軟件、網絡系統的維護 和支持。四、用戶應為售后服務工作提供必要的技術協助。1.2 服務方式現場支持項目進行期間， 項目支持組工程師將根據整個項目的計劃進程駐留在現場，直接解決遇到的問題，滿足用戶的要求。通訊支持工程師將在遠地通過各種通訊手段指導用戶解決問題，主要包括解答、email 發送資料和視頻

2、指導。1.3 工作程序對于用戶的請求，我們將快速做出反應， 響應時限原則上框定在 24 小時以，方式包括：? 在上立即給出解答方案；? 通過資料查詢，機器實驗得到解決方案，發送給用戶；? 對于本地工程師不能解決的疑難問題，立即通報后援支持機構，并將此情況傳達給用戶，待得到解決方案后發送給用戶1.4服務組織機構容戶服務中心技術支持中心1.5硬件售后服務硬件系統硬件系統指我們為用戶項目提供之手持終端、車載終端、固定式讀寫器、無 線基站等硬件設備。維修由英諾泰爾公司負責提供主機12個月、配件3個月的免費保修。免費保修期自用戶簽署驗收合格證明之日起算。免費保修條件是由于設備制造質量原因引起的設備故障。

3、因不可抗力或非制造質量引起的設備故障（如自然災害、供電事故、鼠害、人為事故等）不屬保修圍。保修期，英諾泰爾公司對設備故障提供及時有效的維修，響應時間為接到故 障通知之時起 48 小時（不含運輸時間）。以故障通知之時起， 采用最先到達故障 現場的交通工具的到達時間為準。如遇特殊情況，雙方通過友好協商解決問題。保修期過后，英諾泰爾公司仍可繼續提供維修服務， 響應時間同上， 收費及 具體事宜另行協商。承諾用戶所訂的設備在該設備停產后 2 年，繼續提供備件，費用按當時公開 報價執行，優惠幅度不低于本次購買時的折扣或即不高于本次采購價。維修流程圖:發現故障電話支持維修工程師22小時不正常通知客戶同一工程

4、故障無法現場排師延續支電話通維修工程師"設備送用戶寄出設用戶方承運收到故障設備外觀檢客戶服務專設備外觀狀二個工作日內完成，保證維修環節不出內部流程：正常客戶服務專1 _ -*設備登記入庫完成維修維修完畢用影像文件設備發送檢測1發出設備 1I記錄檢測狀用戶收到設備客戶服務專英諾泰爾承通知維修工程師維修工程師1.5.3 技術支持對于硬件系統，我們將提供以下服務體系的技術支持：英諾泰爾公司在的服務中心為客戶提供技術支持服務。 通過嚴格的專業培訓 的客戶服務工程師了解客戶的系統配置和應用狀態，所以，一旦客戶需要支持， 他們會給予及時響應。技術支持服務包括：通過遠程診斷系統（客戶負責提供一條

5、IDD 線）：監控系統性能； 為客戶提供遠程維護服務：并能及時診斷，確認系統中存在的潛在問題； 通過從星期一至星期五9: 0017:00（公休假期除外）的咨詢及維護服務。 當某些故障影響到客戶的業務和系統的運行， 我們的系統工程師會在收到通 知后 4 小時作出下述響應:在用戶允許的條件下，會采用遠程終端實施服務；指導；盡快趕赴用戶現場。技術支持流程圖:1.6軟件售后服務服務方式英諾泰爾提供包括熱線、E-Mail、在線服務、遠程仿真和現場服務在的五種售后服務方式。熱線服務英諾泰爾為設置專門的7x24的技術支持熱線，用戶 在系統發生故障或有什么疑問時，可隨時撥打熱線由英 諾泰爾的工程師予以解答，協

6、助用戶解決所出現的問題。 英諾泰爾可通過這種方式提供服務器、系統軟件等方面 的支持與服務。162 E-Mail 服務設置專門技術支持電子，用戶在系統發生故障或有什么疑問時，可隨時發送Email，由英諾泰爾的工程師予以解答，協助用戶解決所出現的問題在線服務提供基于In ternet的在線服務系統，使用戶可以自助提交服務請求；查詢 問題解決方法等。遠程診斷服務當用戶應用軟件出現故障時,英諾泰爾的工程師、技術專家將首先通過遠程診斷軟件，進行分析研究。對于一些設置上的問題，在遠程診斷時即可解決；對 于無法解決的問題，英諾泰爾將立即派有關領域的技術專家去現場解決。165現場服務如果英諾泰爾經過對故障情況

7、的了解， 判斷問題需要現場解決，將立即派有 關工程師到達用戶現場，對出現故障的軟硬件進行檢修和配置，同時還可以為用 戶的系統管理員提供現場技術指導。英諾泰爾的工程師在客戶現場進行服務時應填寫客戶現場記錄表，記錄問題的解決情況及用戶的滿意程度，以便以后更好地為客戶服務。166服務記錄公司的客戶服務中心建設有專業的服務管理系統，通過專業的服務管理系 統，客服人員能夠自動跟蹤處理并記錄服務的全過程，確保客戶得到及時有效的服務。服務管理系統包含以下容：客戶信息管理；客戶問題管理；問題解決跟蹤管理；1.7服務中心服務中心地址：區東三環北路丙2號天元港中心B-1205室郵政編碼：100027:5 4006-760-006傳真：010- 84467390網 址: 服務中心（華南）地址：市南山區文心五路 33號海岸城東座A1408室郵政編碼：518059:00傳真：09網 址: