單店管理手冊

1、百 年 江 湖單店管理務實手冊董事長致辭我真誠的歡迎您加入重慶民稼餐飲管理有限公司，我們在相互信任、相互理解、相互包容、共同進步的基礎上，共度美好歲月，開創民稼事業。我們是一個專業的、先進的餐飲管理團隊，我們的目標是做強做大“民稼”品牌，在行業內做最優秀的公司，為此要求每一位同事：要放下自我、勵精圖治；熱愛祖國、熱愛事業；堅信并承諾做到：誠信、勤勞、不抱怨、 相互欣賞、感恩 、有愛心、激情和夢想。在任何時候都要牢記這一價值觀 。 公司是以致力于成就員工的職業夢想、為全體員工及員工的家人物質生活和精神生活謀幸福從而為社會做貢獻這一目標為使命。對于你來說，我們是一個開放的公司，只要你努力

2、進取，勤奮好學、善于總結、善于與人合作，你的進步就會很快。如果封閉自己，總是擔心我的努力一定要有回報，你的工作就沒有什么意義。  在工作中您的付出不一定有及時的回報，從而您可能會感到公司沒有真正的公平與公正。請相信：“世界上沒有絕對的公平公正”，但在努力者面前，機會總是均等的，只要你繼續努力，你的機會就一定會來到。您要能承受做好事反受委屈的考驗。接收生活和受命運的不期而遇的挑戰。但您必須不屈不撓，堅信目標，繼續努力奮進直至陳就自己的夢想。一個人的命運和生活，全是自己主宰。生活的評價，是會有誤差的，但決不致于黑白顛倒，差之千里。你有可能不理解公司而暫時地離開，但我們會真誠的歡迎您再次回

3、來，為我們共同的信念，繼續努力共創我們美好的人生！ 公司制訂的各種制度，有些可能還不太合情合理，我們也會不斷進行修訂，但在正式修改之前，你必須嚴格遵守執行并做到“嚴于律已，寬于待人”、善用“批評和自我批評”，提高自己，幫助別人。相信您一定等做到成功并事業輝煌！ 董事長：王曉明 公司經營理念一 、公司使命（公司存在的價值和意義）： 傳承中華民間美食，為員工謀幸福，為社會創和諧 ！二 、公司宗旨： 成為中國著名餐飲品牌，成就民稼百年夢想！三、公司發展戰略： 市場全國化：立足重慶，面向西部，放眼全國，實現跨地區發展。 業務二元化：立足餐飲，進入酒店業。 運營專業化： 職業經理人專業化運營。四、公司核

4、心價值觀： 勤勞 誠信 上進 奉獻五、公司對員工的價值觀： 員工是民稼發展之本六、公司的管理理念： 管理是經營人心；科學管理，制度面前人人平等！七、公司的服務理念： 讓顧客感動就是最好的服務！八、公司的人才理念： 選才觀： 人格是基礎，勤奮努力是關鍵；能力與潛力重于經驗與學歷 用才觀： 用人唯賢，人盡其才，公平競爭。 育才觀： 持續培訓，時時培訓。 留才觀： 創造職業發展空間，用待遇與事業留人九、公司的經營理念： 穩健高效 追求卓越十、民稼的企業精神 誠信為本，用心做事；陽光上進，敢于跨越！第一章 崗位職責一、店長崗位職責 1、全面負責單店經營管理工作。2、根據公司要求制定單店長期、短期、年度

5、和月度計劃，組織督促完成各項任務和經營指標，并對月度、年度經營情況作出分析。3、檢查下屬各崗位人員的工作態度，工作流程，保證服務和菜肴的質量，促使各部門做好衛生清潔工作，開展經常性防火、防盜等安全教育工作。4、與公司財務部配合作出每年的財務預算，研究擴大銷售范圍和銷售量，不斷增加經營收入。5、根據市場情況和季節擬訂并組織特色食品的更換計劃，正確控制毛利率和成本。6、督導餐廳經理、營銷經理、廚師長對各部門員工的業務知識、技能知識的培訓，并落實檢查和考核。7、配合公司行政部做好本店績效考核工作。8、了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經營成本，降低營業費用，從而確保營業指標和利潤指標完成。9、注

6、意現場管理，經常性地對餐廳，廚房巡視監督，保證各項工作的正常開展。10、組織安排大型團體就餐和重要宴會，負責VIP客人的迎送，及時妥善處理客人的重要投訴。11、主持每日班前會，帶領全體員工檢討業務狀況，服務質量，工作態度，及時調整完善經營措施。12、抓好設備、設施、維修保養，確保各種設施處于完好狀態，保證設施設備每日正常運轉，并得到正確使用，防止發生事故。13、適時進行市場調查，督導營銷部并做好顧客檔案的建立和管理工作。14、加強本店管理人員的培訓的指導，做到人盡其才，物盡其用。15、協調前廳和后廚的關系，及時解決和協調員工之間的矛盾，16、按時按質完成公司交辦的其他工作。附：店長一日工作說明

7、：一、碰頭會召開時間：（9：00-9：30）組織主管以上管理層人員召開碰頭會，對前一天的工作進行總結，對當天的工作進行布置；確定晨會主要內容。二、晨會召開時間：（9：30-9：50）主持召開晨會，協助廚師長和前廳經理檢查員工儀容儀表。要點：以鼓勵員工士氣為主。三、餐前準備時間：（9：50-11：30）1、對前一天工作進行反省：是否做到“誠信、勤勞、上進、奉獻”?2、檢查自己的工作是否做到盡職盡責?3、檢查自己是否關心到員工的生活、工作和成長?4、檢查店內工作是否在按照工作計劃在實施？5、檢查自己的工作是否存在需要調整和解決的問題？6、檢查自己在處理問題當中是否做到公平、公正？7、督促廚師長和前

8、廳經理檢查各項準備工作的到位情況，保證高效、體質地接待顧客進餐。8、每天找1-2名員工進行談話，了解員工思想動態。以上各項采用書面形勢記錄下來，便于隨時提醒自己和接受公司的檢查。四、對客服務時間：（11：30-13：30）1、加強巡視，隨時掌握前廳和廚房工作動態，進行現場調控。2、主動與客人進行溝通，與客人保持良好關系。3、收集各方面信息，以求店內各項工作的持續改進和優化。4、對員工現場中存在的問題記錄在案，及時進行溝通和調整。五、收尾工作時間：（13：30-14：00）1、整理當餐工作記錄，準備好下午班前會會議內容。2、檢查前廳和廚房是否關閉電源、煤氣等，避免一切事故的發生。六、午間休息時間

9、：（14：00-46：30）不定時檢查中午員工值班情況：A：員工是否擅自離崗；B：是否有不值班員工在店內逗留；C：是否有值班員工在做私事；D：是否有值班員工將其他人員帶入店內。E：是否有員工在店內睡覺。七、碰頭會召開時間：（16：30-16：50）1、主持召開班前會。2、對中午工作情況進行總結，對晚餐工作進行布置。3、協助廚師長和前廳經理檢查員工儀容儀表。4、要求每位員工在工作中做一件讓顧客感動的事情。要點：糾正錯誤，表揚工作優秀的員工。八、餐前準備工作時間：（16：50-17：30）1、督促廚師長和前廳經理檢查餐前各項準備工作是否到位。2、對定餐情況進行了解，檢查各環節員工工作分配情況，對準

10、備工作不充分的環節進行調整，確保接待工作的順利開展。九、對客服務時間：（17：30：20：30）1、加強巡視，隨時掌握前廳和廚房工作動態，進行現場調控。2、主動接待重要客人，加強與客人進行溝通，收集客人對店內工作的評價，與客人保持良好關系。3、收集各方面信息，以求店內各項工作的持續改進和優化。4、對員工現場中存在的問題記錄在案，及時進行溝通和調整。5、負責對重大客人投訴進行處理，留住潛在客戶。十、收尾工作時間：（20：30-21：30）1、整理當餐工作記錄，對存在的問題整理出解決方案。2、檢查前廳和廚房是否關閉電源、煤氣等，避免一切事故的發生。十一、自我反省：1） 今天是否主動與客人進行了溝通

11、？2） 今天是否保證了對餐廳全面的巡視？3） 今天是否為員工做了好事？4） 今天是否做過違反公司規定的行為？5） 今天的工作安排是否妥當？6） 今天是否和員工進行了溝通？二 餐廳經理崗位職責1、 上對店經理負責，負責餐廳的全面管理工作。2、 負責制定餐廳各崗位職責，服務規范與工作流程，并督導下屬實施。3、召開班前會，小結前一天的工作，布置當日工作。4、掌握服務員的出勤情況和平時工作表現，定期向店經理匯報。5、負責檢查服務人員的儀容、儀表、帶領并督促服務員做好各項工作。6、了解當日客情，詳細向服務員布置當班任務。7、確保按規定布置和擺臺，帶領并督導高標準的程序服務。8、檢查用品，調味品等準備情況

12、。9、開餐時負責餐廳現場調控，并與廚房協調，確保按時按質上菜。10、負責解決客人投訴，重大投訴及時反饋給店長。11、推銷特色菜品，親自為重要賓客服務。12、每天檢查餐廳設備、設施、及時進行維護任務。13、檢查所有規章制度的執行情況，以身作則為下屬樹立良好的形象；14、負責餐廳員工招聘、培訓，考核。15、檢查員工工作區域物品擺放是否符合規范。附：餐廳經理一日工作說明：1、參加碰頭會:上午：（9：00-9:30）標準：主動匯報前天餐廳工作情況，提出問題改進方案，擬定晨會主要內容。2、參加晨會:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）標準：著工裝，精神飽滿。工作內容：點名、檢查員工列隊

13、、站立動作和姿勢是否符合規范要求；儀容儀表是否符合要求。3、餐前準備工作檢查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）擺臺是否符合規定？2）衛生是否達到標準？3）物品是否準備齊全？4）站臺是否準時，站立姿勢是否規范？根據檢查表所列項目全面進行檢查，并做好記錄。4、餐中服務檢查：（上午14：00；下午17：30-21：00）1）檢查內容：A、服務員是否與客人主動打招呼?B、服務員是否主動向客人作自我介紹？C、服務員是否主動幫客人拉椅讓座？D、服務員是否主動幫客人鋪上餐巾？E、服務員是否主動向客人詢問茶水？F、服務員是否主動向客人推銷本店特色菜品？G、服務員上菜前是否先核對菜單

14、？H 、服務員上菜時是否主動向客人報菜名？I、服務員是否主動幫客人撤換骨盤、煙缸和清理臺面？J、服務員是否主動幫客人續倒茶水和酒水？K、服務員是否主動詢問客人是否需要加菜、加酒水等？L、服務員幫客人買單時是否做到唱收唱付？是否主動幫客人打包？M、客人離開時，服務員是否主動將客人送至樓梯口？N、服務員在操作過程中是否使用托盤？O、服務員上班期間是否有違反紀行規定的行為？P、服務員在服務過程中是否使用禮貌用語？Q、服務員收臺、翻臺是否及時？R、餐廳是否有開無人燈現象？5、午休時間：（14：00-16：30）不定時檢查中午員工值班情況：A：員工是否擅自離崗；B：是否有不值班員工在店內逗留；C：是否有

15、值班員工在做私事；D：是否有值班員工將其他人員帶入店內。E：是否有員工在店內睡覺。6、晚上下班應對以下工作進行檢查：1） 水、電、氣是否關閉？2） 菜譜是否保管妥當？3） 值班人中是否到位？4） 當餐工作筆記是否記錄、整理完整。5） 地面是否的明顯的垃圾？7、 自我反省：1）今天是否主動與客人進行了溝通？2）今天是否保證了對餐廳全面的巡視？3）今天是否為員工做了好事？4)今天是否做過違反公司規定的行為？5）今天的工作安排是否妥當？6）今天的工作筆記是否記錄完整？三、廚師長崗位職責1、上對店長負責，接受公司廚政部的領導。2、有效組織廚房安全生產。3、嚴格按照公司菜品標準、流程烹制，不能私自改變烹

16、制技術和流程；處理好各類菜品的色、香、味質量。4、保持與庫管的溝通，保證庫房原料的儲備在安全儲存范圍之內 。5、負責廚房原材料進貨質量、數量和品類的嚴格驗收把關。6、負責所有菜品出臺的質量，嚴格執行定盤、定量、定形規范標準，認真督導檢查進行追蹤執行。7、根據季節變化和市場需求制定新菜譜，開發新味型。8、監督各種零點菜、宴會菜的準備及起菜過程和食品衛生安全。9、根據實際庫存量合理制定采購申請單。10、加強與前廳的溝通、虛心聆聽各方意見、總結、歸納、整理、提升工作效率和產品質量。11、掌握菜品成本整體核算，靈活調整。12、盡量減少廚房的損耗，有效控制廚房能源消耗。13、樹立廚房人員強烈的安全意識，

17、確保食品衛生和生產安全。14、督導本部門員工做好“6S”規范管理。附：廚師長一日工作說明：1、碰頭會及下午班前會：（上午9：00-9：30；下午16：30-16：50） 1）匯報廚房前天的工作情況，提出問題解決方案。 標準：找出工作中存在的問題并確定解決辦法。2）確定廚房部晨會主要內容，交主持人宣講。標準：內容簡潔、突出重點和代表性。2、參加晨會:標準：著工裝，精神飽滿。工作內容：點名、檢查員工列隊、站立動作和姿勢是否符合規范要求；儀容儀表是否符合要求。3、餐前準備工作檢查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30） 1）衛生是否達到標準？ 2）各環節物品、食品是否準備齊全？ 3

18、）申購的物品及食品是否全部到位？質量是否符合要求？ 4）設備運轉是否正常？ 根據檢查表所列項目全面進行檢查，并做好記錄。4、檢查時間：（上午11：30-13：30；下午17：50-20：30） 1）菜品口味是否正常?2）菜品成型是否符合要求？3）生產速度是否快捷、迅速？4）是否有客人退菜現象？并找出原因。5）員工衛生是否做到落手凈？ 6）各工作環節協調是否到位？ 7）菜品分量是否穩定？ 8）菜品主、配料是否搭配恰當？ 9）菜品顏色是否正常？ 10)是否將超期、變質、變味的食品進行了加工出售？ 11)員工的收尾工作是否達到了要求？ 12)員工餐是否保證了質量和數量？5、自我反省： 1）今天是否保

19、證了對廚房全面的巡視？ 2）今天是否為員工做了好事？ 3）今天是否做過違反公司規定的行為？ 4）今天的工作安排是否妥當？ 5）今天的工作筆記是否記錄完整？四、餐廳主管崗位職責 1、在餐廳經理的領導下，和服務員一起完成餐廳日常工作。 2、每天配合餐廳經理主持班前會，做好餐前準備工作。 3、對員工進行技術指導，及時糾正服務員工作中的錯誤。 4、協助餐廳經理檢查員工的儀容儀表以及個人衛生。 5、及時了解員工的生活、工作情況，協調員工之間關系，向餐廳經理匯報工作。 6、了解當市菜肴情況，及時向廚房和前廳發出信息。 7、檢查餐廳各個環節的安全情況，發現隱患及時處理。 8、完成餐廳經理交辦的其它工作任務。

20、附：餐廳主管一日工作說明：一、參加碰頭會:上午：（9：00-9:30）標準：主動匯報前天班組工作情況，提出問題改進方案和工作建議。二、參加晨會:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）標準：著工裝，精神飽滿。列隊、站立動作和姿勢符合規范要求；儀容儀表符合要求。三、餐前準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1、擦試餐具：（9：50-10：10）標準：餐具無破損、無水跡、無油污2、打掃臺面衛生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）標準：臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。3、物品準備：（上午：10：40-11：

21、00； 下午：17：00-17：10）主要準備開水、檸檬水、備用餐具、菜譜、用具等。4、擺臺：（10：40-11：00 17：00-17：10）標準：布局均勻、符合要求、圓桌相對應的筷子成一條直線，餐巾花用不同花樣區分出主賓、副主賓、主人的位置（根據餐具配置確定擺臺樣式）。5、打掃地面衛生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）標準：無水跡、無油污、無雜物、光潔干燥（每班下班前需打掃一遍）。6、工作柜衛生：（11：20-11：30 17：20-17：30）標準：臺面臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。柜子內物品整理按標識歸類擺放整齊7、站臺：（上午：1

22、1：30 下午：17：30）標準：按指定的位置站立，不靠墻，不倚柜，面帶微笑，精神飽滿，女服務員雙手交叉置于小腹；男服務員雙手交叉置于腰部。四、對客服務：（11：30-13：30； 17：30-20：30）客人來到餐廳時，服務員應主動向客人問候：“中午好/晚上好，歡迎光臨民稼！并主動作自我介紹："尊敬的貴賓們，大家中午/晚上好，歡迎你們的到來，我是*號服務員，很高興為大家服務！希望我的服務能讓你們度過一個歡樂、舒心的午餐/晚餐，謝謝！"1）、拉椅讓座：標準：從主賓位開始用膝蓋頂住椅子幫客人拉開椅子，不允許椅子在地面拖拉發出聲音，客人入座后幫客人鋪上餐巾。禮貌用語："

23、;先生/小姐,請入座！ 2）詢茶水：從主賓位開始，大廳方桌從女士或老人開始，按順時針方向為客人斟倒茶水。禮貌用語："先生/小姐/女士！請問你們需要什么樣的茶水？我們這里面有*茶等。" 3）、恭請客人點菜。使用禮貌用語：“請問你們哪位點菜”？根據客人提示雙手遞上菜譜，并適時進行本店特色菜品推銷。4）、點酒水：根據客人的衣著、談吐、用餐形式，采用二選一的方式進行酒水推銷，不允許強行推銷。5）、復述菜單：客人點菜完畢后，為客人復述一遍所點菜品和酒水，請客人核對。標準：語速適中、吐字清晰。6）、上菜：核對好菜單后幫客人將所點菜品上到臺上，并清晰地向客人報出菜名，并將新上的菜品轉至主

24、賓與副主賓位置之間。羹類菜品要主動幫客人分菜。禮貌用語：“先生/小姐！這是你點的*菜，請慢用！” 7）、斟倒酒水：從主賓位開始，按順時針方向為客人斟上酒水。白酒：2/3；紅灑1/3；啤酒：3/4.禮貌用語：“先生/小姐！幫你們將酒水斟上好嗎？”8）、撤換骨盤：從主賓位開始，按順時針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下骨盤好嗎？”（注意殘渣不要掉落于臺面）。9）、撤換煙缸：從主賓位開始，按順時針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下煙缸好嗎？”（采用“重疊式”進行撤換）。10）、加菜：根據客人臺面菜肴情況，主動詢問客人是否需要加菜。禮貌用語：“先生/小姐，請問你們還需要加菜嗎？”11）

25、、水果服務：客人用餐完畢時，立即為客人奉送上水果盤。禮貌用語：“先生/小姐，這是本店贈送的水果，請慢用！”12)、買單服務：客人提出買單時，立即到收銀臺為客人取來對賬單，并請客人核對。收取客人現金做到唱收唱付；刷卡客人請客人到收銀臺結賬。禮貌用語：“先生/小姐，這是您的賬單，一共消費*元，請您核對一下！”13)、送客服務：客人用餐完畢離開時，服務員應主動幫客人拉開椅子，并提醒客人不要忘記隨身物品，同時將客人送至樓梯口。禮貌用語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！” 五、收臺工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免擠壓壞餐具 六、翻臺工作：客人較多時，立即清理臺面、地面衛生，重新擺上餐

26、具，迎接下一批客人用餐。 七、餐廳主管在做好服務工作的同時，還應檢查本班組員工的對客服務情況，并做好記錄： A、服務員是否與客人主動打招呼? B、服務員是否主動向客人作自我介紹？ C、服務員是否主動幫客人拉椅讓座？ D、服務員是否主動幫客人鋪上餐巾？ E、服務員是否主動向客人詢問茶水？ F、服務員是否主動向客人推銷本店特色菜品？ G、服務員上菜前是否先核對菜單？ H 、服務員上菜時是否主動向客人報菜名？ I、服務員是否主動幫客人撤換骨盤、煙缸和清理臺面？ J、服務員是否主動幫客人續倒茶水和酒水？ K、服務員是否主動詢問客人是否需要加菜、加酒水等？ L、服務員幫客人買單時是否做到唱收唱付？是否主

27、動幫客人打包？ M、客人離開時，服務員是否主動將客人送至樓梯口？ N、服務員在操作過程中是否使用托盤？ O、服務員上班期間是否有違反紀行規定的行為？ P、服務員在服務過程中是否使用禮貌用語？ Q、服務員收臺、翻臺是否及時？ R、餐廳是否有開無人燈現象？ 八、 自我反省：1、今天是否主動與客人進行了溝通？2、今天是否保證了對自己所管區域的巡視？3、今天是否為員工做了好事？4、今天是否做過違反公司規定的行為？5、今天的工作協調是否妥當？6、今天是否主動幫助員工提升了服務技能？5、 營銷部經理職責 1、負責單店的市場開發及銷售工作及本部門的全面管理工作。接受店長的管理和公司策劃部的工作指導。 2、定

28、期分析市場動向、特點及發展趨勢，擬定市場營銷計劃，報公司審批后組織實施。3、培訓本部門員工和對其進行工作指導、監督、管理。4、負責宴席、團體宴會、零餐客人的定餐和接待。5、負責客戶的長期維護和聯絡工作。6、協助餐廳經理處理客人投訴和公共關系的處理。附：營銷經理一日工作說明：1、參加碰頭會:上午：（9：00-9:30）標準：主動匯報前天餐廳工作情況，提出問題改進方案，擬定晨會主要內容。2、參加晨會:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）標準：著工裝，精神飽滿。工作內容：檢查員工列隊、站立動作和姿勢是否符合規范要求；儀容儀表是否符合要求。3、餐前準備工作檢查：（上午9：50-11：

29、30；下午16：50-17：30） 1）衛生是否達到標準？ 2）物品是否準備齊全？ 3）站臺是否準時，站立姿勢是否規范？ 根據檢查表所列項目全面進行檢查，并做好記錄。4、 對客服務：（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）1、 接待客人；2、 客戶造訪；3、 負責客人訂餐；4、 重要客戶溝通。5、 協助餐廳經理處理客人投訴。6、 對本部門員工工作進行檢查：1） 迎賓人員是否主動與前來就餐的客人打招呼？2） 迎客用語是否規范？3） 迎賓人員是否主動攙扶老人上樓梯？4） 員工接打電話是否使用禮貌用語并準確？5） 員工接待客人訂餐記錄是否詳細、準確？6） 泊車人員是否主動為客人開啟

30、車門？7） 泊車人員安排客人車輛停車位子是否妥當？8） 員工是否的脫崗現象和做私事現象？9） 員工是否有其它違反紀行的行為？10） 燈光是否按規定開啟？6、自我反省：1、今天是否主動與客人進行了溝通？2、今天是否保證了對餐廳全面的巡視？3、今天是否為員工做了好事？4、今天是否做過違反公司規定的行為？5、今天的工作安排是否妥當？六、迎賓員崗位職責 1、遵守店內各項規章制度，服從營銷部經理的工作安排。2、衣著整潔，著淡妝，面帶微笑，站臺守時，彬彬有禮。3、開餐前半小時做好自己區域的清潔衛生工作。4、掌握當次客人的訂餐情況和就餐情況，使用禮貌用語引導客人入座。安排就餐時，根據不同消費需求，帶至不同區

31、域。5、熟悉客人的基本情況，能準確稱呼熟客，并與客人樹立良好印象。6、客人就餐完畢，協助客人拉車門，送雨傘，找車位，將客人安全送出餐廳。7、當店內客滿時，要安排好等待就餐的客人就坐，包括端凳子，摻茶等。8、隨時觀察和了解店內的收臺情況，以便讓等待就餐的客人迅速就餐。9、當客人買單離開時，應熱情送客，收集意見和投訴，及時向上級主管回報。 10、認真完成上級安排的臨時工作。附：迎賓員一日工作說明：1、用餐時間：（早餐8：40-9：00；下午16：00-16：30） 標準：不要高談闊論，人到齊了開始用餐，晚餐視客人就餐情況安排。2、準備工作：（上午9：00-9：30；下午16:30-16:50） 地

32、毯、飾品衛生 標準：無灰塵、無雜物、地毯上無泥沙等3、參加晨會（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50） 標準：著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規范要求，儀容儀表符合要求。4、 餐前準備:（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30） 1）打掃衛生標準：A、地面無水跡、無油污、無雜物、光潔干燥。下班前需打掃一次。 B、飾物：無灰塵、無蛛網。標準：用手檢查無灰塵痕跡。 C、盆景：無枯葉、無灰塵；盆內無煙頭雜物等。 D、茶幾：無水跡、無指印、光潔明亮。標準：用白色餐巾紙檢查不變色，無明顯指印。 E、麻將：洗好、擺好，臺面無灰塵；麻將無污垢痕跡。 F、廁所：無水、無污

33、、地面干燥；無異味、無穢物。2） 物品準備;A、電話是否通話正常、干凈。B、飲水機是否運轉正常。C、訂餐本是否準備妥當。 D、桌子是否打掃干凈。標準：臺面用白色餐巾紙檢查不變色。 E、燈光是否完好。標準：無不亮燈泡和燈管。5、站臺迎客：（上午：11:30；下午：17:30開始） 標準：按指定的位置站立，不靠墻，不倚柜，面帶微笑，精神飽滿，女士雙手交叉置于小腹部，男士雙手交叉置于腰部。6、引領客人：（上午：11：30-13：30；下午：17：30-20：30） 1）迎客。當客人來店離迎賓1.5米左右時，應躹弓45度，禮貌地歡迎客人的到來：“你好，歡迎光臨民稼！”、“先生/小姐，請問你們幾位？有預

34、定嗎？”語氣親切，語音適中，面帶微笑。 2）引領客人：迎賓走在客人右前方1M-1.5M處距離，隨時留意客人的位子，不時回頭關注到客人是否跟上。手勢：右手四指并攏，手心向上，食指微翹，為客人手指引方向。根據客人人數安排到適當的位子。 3）若客人有行李時，應主動為客人提拿。大件行李告知客人本店可以寄存。 4）餐廳服務員不在時，應立即補位，安頓好客人。7、送客 當客人用餐離店時，迎賓應躹弓15度恭送客人離店：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”以邀請客人再次光臨為目的8、收尾工作：（上午13：30-14：00；晚上20：30-21：00） 將地毯、水牌、宣傳牌等店方物品收到指定的位子七、收銀員崗位職

35、責 1、接受餐廳和公司財務部的日常管理2、整理和保持收銀臺環境衛生。3、檢查收銀員密碼，布置好收銀設備。4、檢查收銀系統各項設備，是否正常運轉。5、對顧客進行咨詢和禮儀服務。6、熟悉收銀員的應對語言，應對態度，應對技巧和方法。7、與其他工種及工作保持良好溝通工作。8、嚴格執行財務管理規定并確保現金的安全，營業結束后，將營業款按規定上繳或保管。9、負責填寫相關報表，不得向無關人員透露酒店財務機密。附：收銀員一日工作說明：一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。二、晨會：（上午：9：30-

36、9：50； 下午：16：30-16：50）標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規范要求；儀容儀表符合要求。3、 做報表：（9：50-11：00）1、 酒水日報表；2、 營業日報表；3、 現金繳款日報表；4、 到銀行存營業款；5、 酒水盤點；6、 打掃吧臺衛生。4、 設備調試：（上午11:00-11:30下午17：20-17：30)1、 電腦、打印機等設備調試。2、 用品用具的準備。5、 單據核查：（11;30-11:50)對服務員送來的單子進行核查并錄入電腦。標準：數據準確，臺號正確無誤。6、 收銀工作：（上午12：00-14：00；下午17：50-21：00）核算

37、客人消費金額；找補客人現金；為客人進行刷卡消費。標準：準確無誤、動作快速、敏捷。7、 收尾工作：（上午14：00-14;30;下午21：30-22：00)關閉設備電源，妥善保管好現金、單據等。八、服務員崗位職責1、在餐廳主管的指導下開展服務工作。2、根據主管下達的任務布置餐廳，備足餐具、用具，檢查所有物品的衛生以及自己所屬的區域衛生，做好餐前一切準備工作。3、了解菜單的名稱、特色、味型、價格和大致的烹飪方法，努力做好推銷工作。4、接受客人的點菜、制單和釋單。5、勤視臺面，主動服務，隨時留心客人的動態。6、認真向客人解釋和介紹本店的鹵菜、粉蒸、藕湯等到特色菜品。7、核對菜單正確上菜，唱收唱付客人

38、現金，并在結賬單上簽字。8、每天做1件以上讓顧客感動的事。 9、拉椅送客，熱情告別，并提醒客人不要忘記隨身物品。10、及時翻臺，做好迎接二一批客人的準備工作。11、負責自己臺面小型餐具的清洗工作。12、征求客人意見，及時反饋信息。12、完成主管安排的其它工作任務。附：服務員一日工作說明：一、員工用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。二、晨會（下班前會）：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）標準：參加晨會和下午班前會的全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立姿勢符合規范

39、要求；儀容儀表符合要求。三、擦試餐具：（9：50-10：10）標準：餐具無破損、無水跡、無油污四、打掃臺面衛生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）標準：臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。五、物品準備：（上午：10：40-11：00； 下午：17：00-17：10）主要準備開水、檸檬水、備用餐具、菜譜、用具等。六、擺臺：（10：40-11：00 17：00-17：10）標準：布局均勻、符合要求、圓桌相對應的筷子成一條直線，餐巾花用不同花樣區分出主賓、副主賓、主人的位置（根據餐具配置確定擺臺樣式）。七、打掃地面衛生：（上午：11：10-11：20；

40、下午17：20-17：30）標準：無水跡、無油污、無雜物、光潔干燥（每班下班前需打掃一遍）。八、工作柜衛生：（11：20-11：30 17：20-17：30）標準：臺面臺面做到無水跡、無油污、無指印，用白色餐巾紙檢查不變色。柜子內物品整理按標識歸類擺放整齊九、站臺：（上午：11：30 下午：17：30）標準：按指定的位置站立，不靠墻，不倚柜，面帶微笑，精神飽滿，女服務員雙手交叉置于小腹；男服務員雙手交叉置于腰部。十、對客服務：（11：30-13：30； 17：30-20：30）客人來到餐廳時，服務員應主動向客人問候：“中午好/晚上好，歡迎光臨民稼！并主動作自我介紹："尊敬的貴賓們，大

41、家中午/晚上好，歡迎你們的到來，我是*號服務員，很高興為大家服務！希望我的服務能讓你們度過一個歡樂、舒心的午餐/晚餐，謝謝！"1、拉椅讓座：標準：從第一主賓位開始用膝蓋頂住椅子幫客人拉開椅子，不允許椅子在地面拖拉發出聲音，客人入座后幫客人鋪上餐巾。禮貌用語："先生/小姐,請入座！2、 詢茶水：從第一主賓位開始，大廳方桌從女士或老人開始，按順時針方向為客人斟倒茶水。禮貌用語："先生/小姐/女士！請問你們需要什么樣的茶水？我們這里面有*茶等。" 3、點菜。使用禮貌用語：“請問你們哪位點菜”？根據客人提示雙手遞上菜譜，并適時進行本店特色菜品推銷。4、點酒水：根

42、據客人的衣著、談吐、用餐形式，采用二選一的方式進行酒水推銷，不允許強行推銷。5、復述菜單：客人點菜完畢后，為客人復述一遍所點菜品和酒水，請客人核對并讓客人確認后，服務人員方可下單。標準：語速適中、吐字清晰。6、上菜：核對好菜單后幫客人將所點菜品上到臺上，并清晰地向客人報出菜名（程序是：劃單移位上菜報菜名）。并將主菜品轉至主賓與第一主賓位置之間。羹類菜品要主動幫客人分菜。禮貌用語：“先生/小姐！這是你點的*菜，請慢用！”7、斟倒酒水：從主賓位開始，按順時針方向為客人斟上酒水。白酒：2/3；紅灑1/3；啤酒：3/4.禮貌用語：“先生/小姐！幫你們將酒水斟上好嗎？”8、撤換骨盤：從主賓位開始，按順時

43、針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下骨碟好嗎？”（注意殘渣不要掉落于臺面）。9、撤換煙缸：從主賓位開始，按順時針方向操作。禮貌用語：“先生/小姐！幫您換下煙缸好嗎？”（采用“重疊式”進行撤換）。10、加菜：根據客人臺面菜肴情況，主動詢問客人是否需要加菜。禮貌用語：“先生/小姐，請問你們還需要加菜嗎？”11、水果服務：客人用餐完畢時，立即為客人奉送上水果盤。禮貌用語：“先生/小姐，這是本店贈送的水果，請慢用！”12、買單服務：客人提出買單時，立即到收銀臺為客人取來對賬單，并請客人核對。收取客人現金做到唱收唱付；刷卡客人請客人到收銀臺結賬。禮貌用語：“先生/小姐，這是您的賬單，一共消費*元

44、，請您核對一下！”13、送客服務：客人用餐完畢離開時，服務員應主動幫客人拉開椅子，并提醒客人不要忘記隨身物品，同時將客人送至樓梯口。禮貌用語：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”十一、收臺工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免擠壓壞餐具十二、翻臺工作：客人較多時，立即清理臺面、地面衛生，重新擺上餐具，迎接下一批客人用餐。九、傳菜員崗位職責 1、對領班負責，按點菜單的先后順序出菜，溝通前廳與出品間的聯系，將客人點的菜品準確地送到值臺服務員手中。2、對出堂的菜品要嚴把質量關，發現有質量，數量和衛生等問題要立即更換，拒絕出堂。3、做好自己區域的清潔衛生并保持，杜絕污水和菜渣。4、傳菜時盡

45、量避讓客人，菜品、油水不能沾到客人身上。4、每日清洗工作間及用具衛生，妥善放置各項用具用品。5、設法熟悉應有的技巧及傳送的方式，盡量充實自己。6、及時了解當天所缺菜品，及時反饋給前廳。附：傳菜員一日工作說明：一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。二、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規范要求；儀容儀表符合要求。3、 打掃衛生時間：（上午9：50-11：00；下午：16：50-17：20）1

46、、 區域地面衛生。標準：無水、無油污、無雜物和垃圾。2、 餐車、用具衛生。標準：無油漬、無水跡、光潔明亮，用白色餐巾紙檢查不變色。4、 對客服務時間:（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）1、 將各種菜肴傳送到服務臺。標準：準確、快速、菜品表面無異物、菜品成型符合要求。2、 將各類已用完畢的餐具收回送到洗碗處。標準：先收大餐具、再收小餐具，無損壞。5、 收尾工作：（以收完一切餐具為時間段）1、 收完餐具；2、 打掃地面衛生；3、 清理發菜桌臺面；4、 關閉傳菜區域的燈光。十、保潔員崗位職責 1、對餐廳經理負責；2、作好衛生間的清潔和防滑工作；3、保持洗手臺、玻璃、洗手間門的

47、干燥清潔。4、保持便池的光潔、衛生。5、保持衛生無異味及時補充紙巾、洗手液等。6、作好衛生間水箱和水槽的日常維護工作，有效節約能源。7、上客期間保持好餐廳走道有衛生間的衛生狀況。附：保潔員一日工作說明：一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。二、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規范要求；儀容儀表符合要求。3、 打掃衛生時間：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1、地面衛

48、生。標準：無積水、無雜物、無油污、無穢物；保持空氣新鮮，無任何異味。2、洗臉盆：除按以上要求清洗外，隨時關注衛生狀況，隨時保持干凈。3、便池：每天用專用洗滌用品進行清洗、擦試，客人用后存留有穢物時，立即打掃干凈。4、清潔工具：用后清洗干凈并歸位放置。5、鏡子：標準：無指印、無水跡、光潔明亮。6、門窗：標準：做到無水跡、無油污。7、隔段：標準：做到無水跡、無污物。8、地毯：標準：隨時保持干凈。9、墻壁：標準：做到無水跡、無污物。三、對客服務時間：（上午11：30-14：00;下午17:30-22:00）1、保持廁所衛生的干凈。2、保持餐廳走道無水、無油、無垃圾雜物等。四、收尾工作：1、將地面、便

49、池、洗手盆打掃一遍后下班。2、將清潔工具清潔干凈并掛在容易干燥的地方。3、將燈光關閉。4、檢查一遍水龍頭是否的漏水的情況。十一、爐灶組長崗位職責1、協助廚師長做好爐灶組的全面管理工作，帶領本組員工完成接待加工任務。2、合理安排本組員工的工作，高效優質地完成各類菜肴的烹制、加工任務。3、掌握本店特色菜品的核心技術，協助廚師長進行菜品的研發和創新，滿足顧客需求。4、督促本組員工做好每天各時間段的衛生工作。附：爐灶組長一日工作說明：1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。2、晨會：（上午：9

50、：30-9：50； 下午：16：30-16：50）標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規范要求；儀容儀表符合要求。3、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1） 需要初加工的食品全部進行加工檢查。 2）各爐灶所需調料是否準備充足。3） 設備進行調試，保證運轉正常。4、對客服務：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）督促本組員工，根據前廳分送來的點菜單進行加工烹制。標準：符合烹制要求，分量充足，色、香、味達到規定的標準。2）客人有特殊要求的安排本組員工按照客人要求烹制。標準：客人滿意為準。3）節約材料，督促本級員工保

51、證油料不漏不滴在地下和灶臺上面。4）督促本組員工不開過大長流水和無操作大火。5）督促本級員工烹制速度快捷、迅速，盡量做到不讓前廳多次催菜。5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）督促本組員工打掃各自區域的全面衛生，并進行檢查。2） 檢查本組員工食品收存是否歸位。3） 水、電、氣是否完全關閉，有無漏電漏水現象。4）十二、爐灶師崗位職責1、 服從組長的工作安排，做好餐前一切準備工作。2、 高效優質地完成自己分管的菜品烹制任務。3、 做好自己區域的一切衛生工作和食品保存工作。4、 嚴格遵守個人衛生管理規定，按時上下班。5、 保持與其它班組的工作配合，節約成本。6

52、、 加強學習，盡快掌握各種菜肴的烹飪技術。附：爐灶師一日工作說明：1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊、站立動作和姿勢符合規范要求；儀容儀表符合要求。3、準備工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)2） 需要初加工的食品全部進行加工處理。 2）各爐灶所需調料準備充足。4） 設備進行調試，保證運轉正常。4、對客服務：（上午11：30-13：30；下午

53、17：30-20：30）1）根據各自所分配的菜品，進行加工烹制。標準：符合烹制要求，分量充足，色、香、味達到規定的標準。2）客人有特殊要求的按照客人要求烹制。標準：客人滿意為準。3）節約材料，保證油料不漏不滴在地下和灶臺上面。4）不開過大長流水和無操作大火。5）烹制速度快捷、迅速，盡量做到不讓前廳多次催菜。5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00） 1）打掃各自區域的全面衛生，并進行檢查。5） 所有食品、調料按“6S”要求進行存放。6） 關閉水、電、氣，檢查是否有無漏電漏水現象。十三、墩子組長崗位職責1、對廚師長負責，協助廚師長管理好墩子組的各項工作。2、負責各種

54、原料的下單，驗收，保證原料質量符合要求。3、嚴格按照菜品標準要求來切配，并對墩子師進行技術培訓和指導。 4、督促墩子組原料的收藏，做到：定時檢查定時清理，專人負責。 蔬菜架（根、莖、葉）類擺放分開，合理（有標簽）。5、要求墩子上員工隨時做到干凈：（手布、砧板、案子、刀、工具、地面）干凈。6、及時和前廳溝通，避免換菜。7、督促墩子組冰箱內半成品盛器標識清楚，保持內外清潔，冰箱定期情洗（一星期一次）。8、做好成品，半成品的存儲、保管、保鮮、換水等工作。9、掌握每日原材料的使用情況，正確掌握每日的叫貨量，領料量，有效控制成本，合理利用邊角余料。 10、做好自己區域的一切衛生工作和食品保存工作。 11、嚴格遵守個人衛生管理規定，按時上下班。附：墩子組長一日工作說明：1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)標準：吃飯時不要高談闊論，人到齊了開始用餐；晚餐根據客人就餐情況安排員工吃飯時間。2、晨會：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）標準：參加晨會全體員工著工裝，精神飽滿，列隊